La experiencia líquida, nueva forma de interactuar entre clientes y marcas

Innovación

La omnicanalidad da paso a una experiencia en la que el cliente recibe valor añadido por la vía más adecuada en el momento preciso.

La transformación digital de las empresas, y de la sociedad en general, se aceleró durante 2020 a raíz de la pandemia de coronavirus y la necesidad de luchar contra sus efectos.

Además de lanzarse al teletrabajo, muchas personas están dejando de comprar productos para adquirir servicios bajo modelos de pago por uso sin moverse de sus casas. Otras tantas se han acostumbrado a relacionarse con los dispositivos por medio de búsquedas de voz, lo que hace surgir nuevas vías de comunicación e incluso de atención al cliente. Todo esto se nota a nivel comercial.

La consultora española atSistemas detecta que la multicanalidad y la omnicanalidad están dando paso a una experiencia líquida, que ella define como una manera de interactuar en la que el cliente recibe valor añadido por el canal más adecuado en el momento justo. Esto significa que las compañías se están adaptando a las necesidades de los consumidores para entregar soluciones a medida incluso antes de que se lo requieran.

La clave aquí está en centrar el negocio en el usuario. Desde atSistemas enumeran cuatro pasos básicos para implementar con éxito una estrategia de experiencia líquida.

En primer lugar, las compañías tienen que recopilar datos y aprender a analizarlos, aplicando modelos de inteligencia artificial para obtener información y tomar decisiones correctas.

En segundo lugar, deben establecer segmentos. Es decir, agrupaciones inteligentes de clientes en base a modelos predictivos o de similitud. Es fundamental desarrollar una oferta base de soluciones con distintos complementos, que sea personalizable para cada segmento o modelo de propensión a compra.

En tercer lugar, por tanto, tendrán que personalizar su oferta en función del cliente y el momento para ofrecer el valor añadido. Aquí entra en juego la estrategia MIC: momento, interacción y canal.

En cuarto y último lugar, las empresas deberán reconocer cuál es el canal más adecuado para interactuar, ya sea vía telefónica, una aplicación, el correo electrónico, redes sociales o una acción de retargeting.

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