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La IA conversacional reducirá los costes laborales de los Contact Centers para 2026, según Gartner

Según las previsiones, para 2026 las implementaciones de Inteligencia Artificial conversacional dentro de los Contact Centers serán tal que reducirán los costos laborales de los agentes en 80.000.000 de dólares, apunta Gartner. Teniendo esto en cuenta, se prevé que el gasto mundial de los usuarios finales en soluciones de IA conversacional alcance los 1.99 mil millones de dólares en este 2022.

Daniel O’Connell, VP Analyst en Gartner, comenta: “Gartner estima que hay aproximadamente 17 millones de agentes de centros de contacto en todo el mundo en la actualidad”. “Muchas organizaciones enfrentan el desafío de la escasez de personal de agentes y la necesidad de reducir los gastos de mano de obra, que pueden representar hasta el 95 % de los costos del centro de contacto. La IA conversacional hace que los agentes sean más eficientes y efectivos, al mismo tiempo que mejora la experiencia del cliente”.

Una de cada diez interacciones estará automatizada de cara a 2026, lo que supone un aumento del 1,6% estimado de las interacciones actuales que están automatizadas mediante la IA. Mediante canales de voz, voicebots o chatbots, la IA conversacional puede automatizar parte o toda la interacción que se tiene entre un cliente y un centro de contacto; algo que se espera que proporcione notables beneficios para las organizaciones de soporte y servicio al cliente.

“Si bien la automatización de una interacción completa, también conocida como contención o desvío de llamadas, corresponde a ahorros de costos significativos, también hay valor en la contención parcial, como automatizar la identificación del nombre de un cliente, el número de póliza y el motivo de la llamada. Capturar esta información usando IA podría reducir hasta un tercio del tiempo de interacción que normalmente sería respaldado por un agente humano”, comenta O’Connell.

Sin duda, los beneficios de la IA conversacional son convincentes, pero hace falta que la tecnología madure un poco más aún. “Implementar IA conversacional requiere recursos profesionales costosos en áreas como análisis de datos, gráficos de conocimiento y comprensión del lenguaje natural”, explica O’Connell. “Una vez construidas, las capacidades de IA conversacional deben ser respaldadas, actualizadas y mantenidas continuamente, lo que genera costos adicionales”.

Las implementaciones de IA conversacional a gran escala pueden llevar varios años a medida que se construyen más flujos de llamadas y los flujos de llamadas existentes se ajustan para mejorar. Gartner estima que los precios de integración oscilan entre $1000 y $1500 por agente de IA conversacional, aunque algunas organizaciones citan costos de hasta $2000 por agente. Por lo tanto, la adopción temprana de la IA conversacional estará dirigida principalmente por organizaciones con 2500 o más agentes con presupuesto para los recursos técnicos necesarios.

Ana Suárez

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