La nube pública, clave en la supervivencia del sector turístico y de viajes

El sector TIC es probablemente uno de los pocos afortunados que han pasado por encima de la pandemia mundial. Muchas de las compañías tecnológicas han experimentado un crecimiento inusual debido a la necesidad de sus clientes de adaptarse a las nuevas demandas provocadas por la crisis sanitaria y los confinamientos llevados a cabo por los gobiernos para aplanar la curva de contagios y reducir el número de muertes.

La tan manida transformación digital se ha convertido en el principal foco de esas organizaciones. Las que aún no se habían subido al carro de la digitalización lo han tenido que hacer durante estos meses a marchas forzadas y en tiempo récord.

Primero, para facilitar la continuidad de las operaciones a través del trabajo en remoto de su fuerza laboral y seguidamente, para mantener los servicios y la experiencia de los usuarios en escenarios totalmente cambiantes a medida que pasaban las semanas, los meses.

Y es ahí donde han entrado en juego los beneficios que aporta la nube, en esta ocasión los servicios propuestos por Amazon Web Services en sectores como el turismo o el de viajes, con toda seguridad los más afectados por la pandemia.

AWS se encuentra estas semanas celebrando su congreso anual re:Invent y en esta ocasión hemos conocido la experiencia de varios de sus clientes, como son Meliá Hotels International, TUI Musement, Vueling y Webbeds, compañías que operan en dichos sectores.

Las introducía Miguel Álava, AWS Managing Director, que no dudaba en recalcar el impacto provocado por el coronavirus en estos segmentos y cómo las Tecnologías de la Información han ayudado a reducirlo en muchos casos para mejorar la eficiencia operativa, la experiencia del cliente y la optimización de los costes, un problema acuciante y que ha puesto al borde de la quiebra a multitud de organizaciones. “La tecnología será mucho más importante para todas las empresas y será foco para innovar. Hace darnos cuenta de cómo puede tener un espacio central y un protagonismo en las empresas para desarrollar operaciones acordes con la casuística de cada mercado y de cada momento”, señalaba el directivo.

Meliá Hotels International

Ciertamente, las empresas han tenido que adaptarse a las circunstancias cambiantes, muchas de ellas cerrando sus servicios en los peores momentos de la pandemia, como es el caso de Meliá Hotels International. Con 400 hoteles, es la primera empresa en España y la tercera de Europa. Durante los meses de marzo y abril sufrió un cierre como nunca lo había vivido, pero tenía que seguir dando respuesta a sus clientes, también soporte a los empleados a nivel de estabilidad laboral y sanitaria.

En ese momento creció en intensidad la comunicación con empleados y clientes mientras veía cómo se reducía dramáticamente la demanda en el sistema de reservas. Pero, tal y como recuerda Christian Palomino, Global IT vice president de Meliá Hotels International, la migración a los servicios en la nube de AWS les ha permitido ahorrar un 60% en los costes de distribución digitales: “pudimos alinear el consumo con la demanda de los sistemas”.

Por ejemplo, Meliá estuvo muy cerca de los profesionales sanitarios y gestionó la reserva de 20.000 habitaciones para que pudieran utilizarlas. Durante 10 días, se produjo un récord en el pico de reservas (gestionadas desde el mismo servicio que usa para los clientes habituales), por lo que la escalabilidad de los sistemas que albergaban el servicio debía ser máxima, y así fue gracias a AWS. Esos altibajos en el consumo de recursos habrían tenido unos costes elevadísimos bajo el modelo de TI tradicional o incluso no se habría podido dar respuesta inmediata a los sanitarios.

Mientras esto ocurría, Meliá Hotels también ha estado trabajando para acelerar la digitalización en otras áreas impactadas por la crisis sanitaria, como es el caso de la llegada de los clientes a los hoteles, el denominado check in. Y lo ha hecho a través del programa Digital Innovation de AWS para replantear este proceso. Gracias a ello se reduce el contacto en la recepción de los hoteles debido a que se aumenta el autoservicio a través de tecnologías de reconocimiento facial para identificar de forma segura a los clientes y se hace uso de apps móviles incluso para acceder a las propias habitaciones ¿Qué significa esto? que la llegada a las estancias ya no volverá a ser la misma tras superar la pandemia.

En este sentido, Palomino explicaba que “todo lo que se va poniendo en marcha para facilitar la vida de los clientes ha tenido muy buena aceptación. La gente tenía muchas ganas de vacaciones y los trabajadores también tenían ganas de acogerlos, pero con las máximas medidas de seguridad y prevención de contagios”.

Webbeds

Este conglomerado de plataformas de gestión de alojamientos está presente en 12.000 destinos y cuenta en su base de datos con unos 350.000 hoteles. Se trata de una compañía que opera en muchos mercados con distintos horarios y situaciones particulares con respecto a la pandemia. Tal y como reconoce Gabriel Pérez, Head of Platform Engineering de Webbeds, vieron cómo se iba expandiendo la COVID-19 en los distintos países donde operan a través de la actividad de los usuarios: Los confinamientos, la vuelta a los países de origen y, sobre todo, un gran número de personas aisladas lejos de sus hogares sin poder salir del país donde se encontraba. “No se hacían ventas pero se mantenía un elevado número de búsquedas, por lo que había que mantener el  nivel de servicios a pesar de no generar ingresos”, comenta Pérez.

Desde el departamento de TI tuvieron que comenzar a mover cargas de trabajo que habitualmente se realizaban en sus instalaciones on-premise a la nube. Lo hicieron mediante Amazon EC2 Spot Instances, un servicio del proveedor que proporciona el sobrante de capacidad de las máquinas que no se están usando al 100%, una especie de oferta que cambia constantemente pero que es mucho más económica que los servicios de computación estándar de Amazon Web Services.

“Esta adaptación fue un reto porque había mucha presión para reducir los costes operativos, pero también fue un éxito gracias a que podían hablar directamente con el servicio de atención al cliente de AWS para conseguir soluciones más afinadas y óptimas”, añade. Haciendo uso de contenedores gestionados y desplegados con Kubernetes en Spot Instances, Webbeds consiguió reducir un 50% el coste de la plataforma. “Es un proceso que no se habría producido antes de la pandemia ya que no nos habría dejado experimentar con este servicio. En vista de la crítica situación a nivel mundial nos dieron luz verde para realizar esta migración de nuestros sistemas”, desvela Pérez.

El responsable de ingeniería de Webbeds va más allá y explica que no se trata de algo temporal, sino que seguirán utilizando estos servicios a largo plazo porque han visto que funcionan. Además, tienen previsto desplegar nuevos proyectos basados en Kubernetes y AWS Spot Instances.

Vueling

Las aerolíneas también han sufrido el impacto económico provocado por la pandemia mundial y Vueling, compañía aérea propiedad del Grupo IAG (Iberia, British Airways…), no ha sido una excepción.

Rita Barata da Silva, Director Analytics & Innovation en Vueling, explica que la primera reacción de la compañía fue asegurar una conectividad mínima para garantizar la seguridad de los trabajadores, pero también la repatriación de personas, así como el traslado de personal sanitario o incluso órganos para trasplantes. Una vez que estos procesos estuvieran bajo control, la siguiente prioridad era cambiar los procesos de planificación. “Lo que antes era una planificación anual ahora se hace cada semana. Y para ello hemos tenido que volcarnos en la analítica de datos”, apunta.

Barata adelante que no es algo nuevo en la compañía ya que llevan trabajando en ello desde hace cuatro años. Es ahora cuando la toma de decisiones en base a la información que proviene de distintas fuentes y datos no estructurados se está realizando con más asiduidad. “Estamos evaluando en tiempo real la evolución de la pandemia con modelos predictivos provenientes de distintos mercados, incluyendo el comportamiento de los clientes”, añade.

En este punto era de vital importancia desarrollar modelos alternativos con distintos escenarios para poder cambiar la red de vuelos, el mantenimiento de los aviones aparcados, las operaciones antes de cada vuelo para que estuviera todo a punto… “La información en tiempo real para tomar decisiones rápidas es lo que nos ha permitido mantener los servicios”, incidía la directiva.

También, como resultado de este proceso “data-driven”, las reservas son más flexibles y se realizan de forma más autogestionada. Se han automatizado los procesos de call center para dar respuestas ágiles y rápidas a los clientes, conociendo mejor cómo pueden mejorar los servicios. Todo esto se extiende al resto de departamentos de negocio ya que el departamento de TI es capaz de entregarles la información procesada lo antes posible.

Barata explica que en la actualidad y gracias al uso de los servicios analíticos de AWS, se está procesando 50 veces más información que antes, hasta llegar a los 200 TBytes. “Esto no sería posible si no fuera por la nube de Amazon Web Services ya que, a pesar de procesar mucha más información, los costes se han reducido un 30%”.

Actualmente, Vueling cuenta con 600 colaboradores analizando los datos continuamente y haciendo uso de algoritmos de aprendizaje de máquina.

TUI Musement

En esta época de pandemia global, los negocios deben sobrevivir buscando las oportunidades en vez de afrontar el momento como una amenaza. Así lo cree Victoriano Francisco, Head of IT – Colleague Computing de TUI Musement, mientras explica que tuvieron que tomar diversas decisiones durante las primeras semanas de marzo para reducir los costes operativos mientras se aseguraban de poder aumentar la escalabilidad hacia arriba de los servicios cuando fuera necesario, pero también hacia abajo en función de los picos de demanda.

“La innovación una vez que empieza no para. Durante esta semana hemos migrado el último sistema on-premise a la nube de AWS para asegurar la disponibilidad sin que los costes se disparen en momentos de menor actividad”, explicaba Francisco. De entre los servicios seleccionados también se encuentra Amazon EC2 Spot Instances