Los cambios que se avecinan en los servicios de soporte durante 2015

Por sexto año consecutivo, Avaya ha preguntado a sus expertos su opinión sobre qué sucederá en 2015 en lo que respecta a servicios de soporte de comunicaciones. Estas son las seis tendencias más significativas que han identificado.

1. Ante un nuevo modelo de soporte. Frente al modelo tradicional de soporte construido alrededor de la idea de escalar y de transferir el problema, las compañías punteras han empezado a organizarse alrededor de un modelo de propiedad.

En éste, el personal de soporte tiene el control total sobre la experiencia del cliente y utiliza técnicas tales como la colaboración y el “swarming” (pulular, deambular por la organización) con objeto de romper las barreras que puedan estar presentes en la empresa. Este modo de trabajo generará una mejor experiencia a los clientes y conseguirá una utilización más eficiente de los recursos de soporte.

2. El vídeo se está convirtiendo en un canal de interacción. Empresas de sectores industriales muy diversos están adoptando, o al menos probando, algún tipo de servicio en vídeo. Por ejemplo, para acelerar procesos en las reclamaciones de siniestros en el sector asegurador, o para fortalecer la conexión con clientes y proveedores, como en la banca minorista, el sector salud, la formación a distancia y, sobre todo, la cadena de suministro en la mediana empresa.

3. El chat en la Web encuentra su sitio a medida que el soporte omnicanal va madurando. Voz, vídeo, chat en la web, correo electrónico o canales móviles. Las empresas empiezan a ofrecer una experiencia de servicio multicanal y son los clientes los que van a decidir qué canales utilizarán según sus preferencias.

Junto al vídeo, las empresas han empezado a utilizar el chat en la Web como una opción de baja coste que permite iniciar al cliente en el uso de las posibilidades que ofrecen los sites, pudiendo así clasificar esa experiencia y dirigir a los clientes a otros recursos de soporte y herramientas. Por ejemplo, ante un cliente insatisfecho, un agente puede resolver la incidencia de una manera más personal.

4. Redes Sociales y crowdsourcing. No se trata sólo de monitorizar lo que se dice de nuestra empresa en las redes sociales, sino hacer algo con ello, por ejemplo, capturar las conversaciones, dirigirlas al lugar oportuno y responder a esas conversaciones a través de nuestro centro de contacto o utilizando otro medio. Cuanto más se vinculen con sus clientes, más leales y comprometidos llegarán a ser ellos.

Paralelamente, muchas empresas están incentivando la interacción cliente-empleado a través del crowdsourcing, que en la mayoría de las ocasiones se lleva a cabo en foros privados.

5. Transparencia en los servicios de soporte. Los clientes valoran el acceso controlado a herramientas de apoyo, tendencias y otras informaciones relacionadas. Por ejemplo, tendrán acceso visual al rendimiento de la red y las aplicaciones, al número de incidencias, etc.

También será relevante la movilidad, ayudando a que las interacciones sean más transparentes sencillas y fluidas, ofreciendo a los clientes acceso inmediato a una información muy completa sobre su relación con la empresa y sobre los productos y servicios de la empresa.

6. La nube va tomando forma. Las empresas van trasladando sus soluciones implementadas físicamente en sus estructuras hacia entornos virtualizados, tanto públicos, como privados o híbridos.

La forma en la que los servicios de soporte se ofrecen en la nube está cambiando. Las grandes y medianas empresas quieren que la integración entre el software en la nube y los servicios de soporte sea fluida, de tal manera que los componentes administrativos y de apoyo sean parte integral del software. Así, las medianas empresas podrán enlazar directamente a los usuarios con los servicios de soporte del proveedor del software, mientras que las grandes seguirán manteniendo un mayor control y buscarán que las funciones administrativas se incluyan dentro del software, al mismo tiempo que se benefician de un gestión externa de las herramientas de apoyo y del acceso.