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Los canales de chat serán la vía principal de atención al cliente en 2027

La consultora Gartner ha hecho público un estudio en el que estima que para el año 2027 los chatbots se habrán convertido en el principal canal de atención al cliente. Al menos para un 25 % de organizaciones, aunque muchas sólo ahondarán en ese cambio si tras analizar el ROI (retorno de la inversión) que supone implementar dicha tecnología comprueban que les resulta rentable.

Para muchas empresas de servicios los chatbots y los VCA (asistentes virtuales de conversación) se han convertido durante los últimos diez años en un elemento esencial. No obstante se trata de herramientas que precisan de un diseño específico capaz no solo de proporcionar el servicio requerido por los clientes y usuarios sino que, además, sean capaces de mejorar la experiencia del cliente y además puedan generar emociones positivas.

Circunstancias en las que además siempre se considera esencial que supongan un coste inferior a si se proporcionase dicho servicio por parte de operadores humanos.

El estudio de Gartner ha tenido en consideración una encuesta en la que ha participado medio centenar de empresas, de las cuales el 54 % utiliza algún tipo de chatbot, VCA o plataforma similar en las que la inteligencia artificial conversacional juega algún papel para ofrecer asistencia a clientes y usuarios.

Recomendaciones para implementación de chatbots

Para la adopción de este tipo de plataformas y herramientas Gartner comparte las siguientes recomendaciones:

  • Creación de una estrategia de implementación de chatbot adaptada a los casos de uso y la complejidad de las interacciones del servicio.
  • Mejora de la retención del cliente a través de un chatbot de fácil uso.
  • Identificación de las métricas relevantes ( tasa de cumplimiento de objetivos, tasa de abandono, pasos de la conversación, duración de las interacciones…)
  • Adaptación de las métricas teniendo en cuenta los resultados de los objetivos fijados y el rendimiento deseado.
  • Fijación de un protocolo de revisión de métricas para conseguir información sobre fortalezas y priorizar las oportunidades.
Antonio Rentero

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