El nivel de atención proporcionado es fundamental para mantener la fidelidad de los consumidores. Según una encuesta realizada por HubSpot en España, 9 de cada 10 personas dejarían de utilizar una marca después de vivir una mala experiencia de servicio al cliente.
Cabe señalar que la omnicanalidad hoy en día resulta fundamental. Mientras un 36 % de los usuarios prefiere hablar por teléfono, un 19 % elige la página web de la compañía como medio de contacto y un 14 % recurre a los mensajes de WhatsApp.
A al hora de valorar los diferentes sectores económicos, supermecados y centros comerciales son los que salen mejor parados. Les siguen hotelería y turismo y restaurantes más alimentación, todos ellos caracterizados por la presencia de cara al público.
En el lado contrario se encuentra la telefonía móvil, que destaca como sector con el peor servicio al cliente a ojos de los usuarios. Le siguen con valoraciones poco positivas, el combo de Gobierno y entidades públicas y otros servicios como agua, gas, teléfono e internet.
Para mejorar esta clasificación, HubSpot aconseja implementar un trato personalizado para lograr una atención más cercana que satisfaga a los clientes, como dirigirse a ellos por su nombre.
Si es posible, conviene transmitir presencia utilizando el contacto visual y gestos asertivos o tomando notas a lo largo de la conversación. Esto puede relacionarse con la escucha activa y la resolución de problemas a través de la técnica HEARD, que toma sus siglas del inglés y quiere decir “oír, empatizar, disculparse, resolver, diagnosticar”.
La persona de contacto debería mantener una actitud positiva para que el recepto tenga la sensación de una atención amable y no hacer promesas que la empresa no va a ser capaz de cumplir para evitar causar una decepción posterior.
Otra técnica recomendada es ELI5. Esto es, explicarlo todo de forma sencilla para conseguir transmitir el mensaje sin malentendidos, como si delante estuviese un niño de 5 años. Esto implica, principalmente, un lenguaje directo.
“Contar con una plataforma adecuada de CRM es esencial para brindar el mejor servicio posible al cliente”, añade Johana Rojas, directora de Support de HubSpot, “ya que este tipo de herramientas permite gestionar de manera integral todas las interacciones realizadas, asegurando que los usuarios reciban una atención y seguimientos rápidos, personalizados y de alta calidad”.
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