El mercado del centro de contacto como servicio, conocido por las siglas CCaaS, moverá este año 4900 millones de dólares y crecerá un 216 % durante los próximos cinco hasta llegar a los 15 600 millones en ingresos en 2027.
Al menos así lo predice la consultora Juniper Research, que se basa en la multitud de servicios existentes, de suscripción y basados en la nube, como los chatbots habilitados por inteligencia artificial, las soluciones de vídeo personalizadas o las capacidades de análisis avanzado.
“Ofrecer servicios innovadores únicos no es suficiente para sobresalir en el mercado”, advierte la investigadora Elisha Sudlow-Poole.
“Las empresas elegirán su solución preferida en función de la amplitud de los servicios de valor añadido disponibles”, indica.
“Como resultado, los proveedores deben buscar expandir las soluciones ofrecidas a través de su plataforma CCaaS para proporcionar una diferenciación crucial en un mercado altamente competitivo”, recomienda esta analista.
Es aconsejable que integren el poder de las redes sociales en sus soluciones para una mayor funcionalidad omnicanal.
Ahora mismo los tres grandes proveedores de CCaaS son Twilio, CM.com e Infobip.
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