Los servicios de soporte o el nuevo marketing

Hasta hace no mucho, en España conseguir ayuda cuando algo fallaba era una experiencia frustrante para los clientes, que se traducía en estar eternamente en espera, “peleando” con técnicos que eran incapaces de comprender lo que se les planteaba, por no hablar de las esperas interminables ansiando la llegada del técnico de soporte, que muchas veces no se presentaba.

Los consumidores de hoy tienen más opciones tecnológicas a su alcance que hace cinco años. Me refiero a servicios como Whatsapp, Evernote, Dropbox, YouSendit… Actualmente, también se tiene un mejor acceso a equipos de apoyo técnico especializado que pueden ayudarles a sacar el máximo partido de estas tecnologías.

Pero aquí entra otra dinámica en juego. Si, por ejemplo, un comercial no quiere admitir ante sus compañeros que no sabe cómo establecer un área de impresión personalizada en Excel, tiene dos opciones: usar su smartphone para pedir ayuda a sus amigos en Facebook o ver un vídeo de 5 minutos en la wiki interna de la compañía donde se recogen las preguntas más frecuentes. En ambos casos, el comercial recibe respuesta. Pero hay una diferencia crucial entre las dos situaciones: el soporte técnico.

Para problemas comunes, la ayuda de la comunidad online juega un papel crucial. Esta ayuda puede facilitarse mediante wikis, redes sociales empresariales, portales internos o intranets. Un beneficio clave de estas opciones es que un usuario con problemas puede pedir ayuda a sus colegas en tiempo real y obtener una respuesta casi inmediata, pero en un entorno empresarial, las consultas en Google son inútiles y nadie puede salir fuera a pedir ayuda, porque esas aplicaciones no existen excepto internamente. Si tienes un problema con SAP u Oracle, necesitarás una asistencia dedicada.

Una evolución imparable

Los empleados han confiado durante mucho tiempo en la ayuda de amigos o compañeros de trabajo, pero ahora, los medios sociales, la movilidad de empleados, y el cloud computing están ampliando esta tendencia, tanto que preveo que los servicios de asistencia tal y como los conocemos dejarán de existir.  

Sin embargo, los soportes técnicos seguirán siendo importantes pese a los cambios que han supuesto la nube y el ‘BYOD’ (Bring Your Own Device), por un motivo clave: el gran número de aplicaciones de ‘cosecha propia’ utilizadas por las empresas, que no permite dar soporte externo. Pero los soportes técnicos evolucionarán, como todo, y mi opinión es que esa evolución puede ser un poco más rápida de lo que pensamos.

El futuro del soporte: la calidad importa

Los analistas han revelado que el soporte técnico está a punto de jugar un papel aún más integral en ayudar a los negocios a innovar –y por tanto, a obtener una ventaja competitiva-. La calidad del servicio técnico puede ser la función más importante de la era social. Ya existen muchos análisis que sostienen que el servicio al cliente es el nuevo marketing. Esto también implica que el asesoramiento no puede tomarse a la ligera; las relaciones y la confianza son fruto de proporcionar un servicio excelente al cliente y esa confianza no tiene precio.

El analista de IDC, Rob Brothers, afirma que no ve que los soportes técnicos vayan a desaparecer pronto, particularmente con el aumento de profesionales que trabajan en remoto y buscan asistencia a todas horas desde cualquier punto del globo. “Lo veo evolucionando más hacia una auto-ayuda, con el soporte técnico utilizando nuevas y mejores herramientas para resolver problemas” dice Brothers.

Estoy de acuerdo con él. La asistencia ya no es sobre tecnología, sino sobre un estilo de vida.