Los supermercados DIA integrarán inteligencia artificial en su servicio de atención al consumidor

La transformación digital ha llegado a algo tan cercano y cotidiano como los supermercados, al menos los de la cadena DIA, que acaba de integrar la plataforma Service Cloud Voice de Salesforce, una plataforma que a través de la inteligencia artificial es capaz de transcribir en tiempo real las conversaciones entre clientes y operadores. De esta forma los contenidos de las llamadas se organizan, agrupándose por categorías y manejándolas mediante una consola unificada.

A partir de ahora junto a la llamada entrante del cliente, al agente que le atiende le aparecerá directamente el centro de mando que permite gestionar la información, el historial de interacciones previas y facilita que el servicio se preste desde distintos canales: teléfono, mensajería, correo electrónico y chat propio.

Esto ayuda a que el cliente reciba la respuesta a sus peticiones lo antes posible. La inteligencia artificial analiza en tiempo real el contenido de la llamada y lo contrasta con la información disponible previamente. Esto resulta especialmente valioso en un momento en el que, derivado de la COVID-19, el cambio de hábitos sociales ha potenciado la teleasistencia y el recurso a los call center.

A esto hay que sumarle el aumento en la compra online en los supermercados y los encargos por teléfono. En DIA han reforzado sus servicios de atención en este sentido tras ver cómo se triplicaba la demanda de la compra online, y para ello se valen de Service Cloud Voice. Se trata de un servicio de Salesforce que funciona sobre Amazon Connect, el centro de contactos multicanal que ofrece Amazon Web Services desde su propia Nube.

Antonio Rentero

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