La integración y conexión entre aplicaciones, servicios, bases de datos y dispositivos se ha convertido en la piedra angular para que las organizaciones puedan ofrecer los modernos y eficientes servicios que disfrutamos los usuarios —profesionales y de consumo— en nuestro día a día.

Estos procesos son la especialidad de MuleSoft desde su fundación en 2006, organización que fue adquirida en 2018 por Salesforce. Desde entonces, sus tecnologías se han ido implementando y extendiéndose en prácticamente cualquier servicio del mayor proveedor de SaaS a nivel mundial.

La irrupción de la IA generativa y los agentes ha puesto de relieve la gran importancia de esas integraciones y conexiones, además de hacer buena la inversión de 6.500 millones de dólares que hizo Salesforce cuando compró MuleSoft.

En la actualidad, ambas organizaciones trabajan muy estrechamente, pero MuleSoft también sigue operando de forma independiente con sus propios clientes, algo de lo que nos habla Ricardo Usaola, vicepresidente regional de MuleSoft para España y Portugal, en la siguiente entrevista.

El vertiginoso ritmo de innovación del sector tecnológico vuelve a quedar patente si comparamos esta conversación con la que tuvimos con Usaola hace menos de tres años, especialmente tras la llegada de la inteligencia artificial y los agentes.

—Hace unos días celebrásteis vuestro evento MuleSoft Connect AI Madrid. ¿Cuáles fueron los principales mensajes que ofrecisteis a la audiencia?

Todo el evento giró alrededor de los agentes. Vivimos la transformación más importante que ha sufrido la humanidad en su historia, sobre todo por la velocidad a la que suceden las cosas. Los cambios que se están produciendo en la actualidad son exponencialmente más rápidos que los vividos en otros momentos, como la llegada de la electricidad o, algo más reciente, la adopción de internet.

Durante mi presentación propuse varios ejemplos que parecen ciencia ficción pero que son muy reales en la actualidad. Desde la inteligencia de enjambre con ‘humanoides’ en plantas de fabricación a los robotaxis, estamos viendo avances impensables hace poco tiempo.

Desde el punto de vista de Salesforce, la inteligencia artificial está impactando como nunca en las empresas a través de los agentes. Por ejemplo, los departamentos de recursos humanos van a seguir preocupándose de los trabajadores, de la fuerza laboral. Pero también vamos a tener los ‘non-human resources’, es decir, los departamentos de recursos no humanos. Se trata de las áreas de tecnología que van a tener que gestionar a toda la fuerza laboral digital que trabaja en la empresa: los agentes.

Los agentes se van a comunicar con los clientes y con los propios empleados, por lo que es necesario que alguien decida cómo se tienen que comunicar con todos ellos. Y ya estamos empezando a hablar de un modelo muy maduro en el que también hay que definir cómo los agentes se van a comunicar con otros agentes.

Hemos pasado de agentes que simplemente aportan información a otros que actúan, por ejemplo actualizando una base de datos, para llegar a los agentes capaces de supervisar a otros agentes en base a los parámetros diseñados por el ser humano en materia de ética o cumplimiento. Ese es el mundo de las empresas donde se tendrá que compatibilizar una fuerza laboral humana con una fuerza laboral digital.

—Como bien dices, se trata de una tecnología muy avanzada, pero ¿estamos los seres humanos preparados para ello?, ¿estamos asumiendo estos cambios a nivel cultural y a nivel de puestos de trabajo?

El ser humano tiene que adaptarse a estos cambios, es algo que está sobre la mesa. Yo creo que es una realidad que va a llegar, nos guste o no. Tecnológicamente ya está pasando. Ya tenemos tecnología que es capaz de crear esos agentes y que interactúen. Es cierto que se abren una serie de debates. Si lo que antes hacías con veinte personas, ahora lo haces con cinco, ¿qué pasa con las otras quince?

“Todas las empresas están teniendo problemas para escalar los servicios al nivel que demandan los clientes.”

Se puede ver desde un punto de vista negativo, como una simple reducción de costes, pero también positivo: tienes quince personas que pueden hacer otras labores que aporten mucho más valor, que aporten innovación, que puedan refinar la forma en la que esos agentes se están comportando, etc.

El caso del desarrollo de código es un claro ejemplo de ello. Nosotros, por ejemplo, no hemos contratado a más programadores porque buena parte del código ya lo genera la IA, pero seguimos necesitando a desarrolladores que supervisen todo ese código que se está generando de forma automática. Y van aprendiendo a aportar el valor que una IA no es capaz, a depurar y a crear nuevas funcionalidades. La IA ayuda a reducir los tiempos y las personas van dando prioridades. La verdadera inteligencia o la creatividad reside en los humanos, mientras que el ‘business-as-usual’ lo hacen los agentes.

Aquí también hay otro mensaje que es muy importante dar: todas las empresas están teniendo problemas para escalar los servicios al nivel que demandan los clientes.

—No se trata, por tanto, de prescindir de puestos de trabajo, sino de aumentar el volumen de servicios que exige el mercado, de escalar y de personalizarlos…

Correcto. Es una cuestión de escalado y de hiper personalización. Los agentes, por ejemplo, son capaces de entender bien a los clientes y mejorar su experiencia gracias al análisis objetivo de los datos. Y lo pueden hacer de forma mucho más rápida y eficiente que los humanos.

—Por otra parte está la creación de nuevos perfiles, nuevas especializaciones que aporten más valor y que deberían compensar determinados puestos de trabajo que se pierden. ¿Los habéis identificado?

Es una pregunta muy compleja porque se puede explicar desde arriba, a nivel país, donde los gobiernos tienen que tomar decisiones sobre cómo gestionar este cambio que viene a través de nuevas responsabilidades. Después están las empresas, y es aquí donde Salesforce está contando su visión sobre el futuro.

Al final son las propias organizaciones las que conocen sus negocios y necesidades, por lo que ellas mismas irán encontrando y definiendo los nuevos perfiles que necesitarán en función de dónde comiencen a aplicar los agentes, porque lo cierto es que se pueden aplicar en cualquier departamento e ir poco a poco extendiendo su uso a otros.

Nosotros nos dirigimos a cualquier área de la empresa,  ya sea recursos humanos, ventas, logística, atención al cliente, pero tiene que ser la empresa la que determine dónde empieza, dónde los agentes pueden aportar más valor, cuál es el ROI que se obtiene en cada una de las áreas y, en un siguiente estadio, cómo se comunican entre sí a través de los multiagentes. Y aquí es donde se generarán nuevos perfiles y especializaciones. Se necesitarán responsables capaces de diseñar cómo se comunicarán los agentes de distintos departamentos. Muchos responsables tendrán que reinventarse para adaptarse a otras necesidades que aportarán más.

—Algo similar ocurre con la figura del CIO, que sigue evolucionando para dar respuesta a las necesidades concretas de cada área de negocio, pero también trabajar en una visión unificada de todos los departamentos. ¿Hasta qué punto influye esta evolución en vuestras conversaciones con las empresas?

Es una muy buena pregunta. Habitualmente, la persona que atendía una telco sabía sobre telco, y la que atendía retail sabía sobre retail. Sin embargo, esto está cambiando. Ahora, aunque yo atienda a retail, retail incluye recursos humanos, logística, etc. Por lo tanto, el comercial debe formarse para entender todo el negocio. Para Salesforce, esto significa que el negocio se ha multiplicado, ya que no solo se trata con una persona, sino con cualquier persona de la organización.

El comercial de Salesforce debe tener casos de negocio específicos para telco si está hablando con una telco, pero también debe estar preparado para abordar casos de negocio de recursos humanos. Todos los comerciales deben entender el rol de los agentes en una empresa.

Además, el CIO está ganando más importancia a nivel de dirección. En la mayoría de las empresas, el CIO ya reporta al CEO, lo que subraya su importancia en el plan estratégico de la empresa. El CIO no sólo responde a las demandas del negocio, sino que también propone soluciones y capacita al negocio en diversas áreas.

El rol de Salesforce también ha evolucionado para atender al CIO, ya que antes se hablaba directamente con el negocio, que luego informaba al CIO. Ahora, todo está interrelacionado. La arquitectura de las aplicaciones ya no es de nicho, sino que requiere que un agente hable con diversas áreas como servicio, compras, logística, ventas, etc. El responsable de tecnología es quien puede interrelacionar todo esto. Por lo tanto, los CIOs tendrán un papel mucho más relevante y exponencial con la introducción de estos agentes.

—En una organización como MuleSoft, que forma parte de Salesforce pero opera de manera independiente, debéis conjugar ambos factores. Por un lado, desarrollar tecnología conjunta y, por otro, poner vuestra tecnología al servicio de los clientes. ¿Cómo afrontáis esta disyuntiva?

Has separado perfectamente los dos aspectos porque forman parte de nuestro go-to-market. Un enfoque importante para MuleSoft es el reemplazo de tecnología ‘legacy’. La hiperautomatización y la composibilidad de las empresas son ahora mucho más relevantes que en el pasado. Ya no son sólo personas que necesitan acceder a datos específicos, sino agentes que necesitan acceder a diversas aplicaciones.

Cuando tienes una única plataforma capaz de gestionar APIs, integraciones, conectividad, workflows, RPA, IDP, etc., realmente puedes hablar de hiperautomatización. No se trata de tener diez herramientas que deben conectarse entre sí y que, cuando una cambia, hay que modificar veinte cosas. Se trata de tener una única plataforma que puede crecer, escalar y ser ágil.

Una vez que tienes esa plataforma, puedes avanzar al siguiente nivel de madurez. Si no tienes los datos entrelazados, ¿cómo vas a lanzar agentes? Según un estudio de Deloitte, el 95% de los líderes de TI de las empresas han implementado o planean implementar agentes. De ese 95%, el 94% dice que su problema es la falta de interconexión entre aplicaciones y datos. Sólo tienen, en promedio, un 32% de las aplicaciones integradas.

Las integraciones punto a punto no escalan porque, cuando cambia una pieza, hay que cambiar todo lo demás. MuleSoft permite a las empresas tener una arquitectura reutilizable, como piezas de Lego que se pueden reutilizar. Dentro de nuestro marketplace y catálogo, podemos incluir agentes y gestionarlos desde un único punto con MuleSoft. Además, podemos gestionar los LLMs que van apareciendo en las empresas.

—Aquí entra en juego el delicado tema de la privacidad de los datos. Ya no hablamos de que puedan compartirse con el “mundo exterior” sin consentimiento sino entre los propios departamentos, por lo que hay que gestionar minuciosamente qué información se puede compartir o no, ¿es así?

Es correcto. Inicialmente, las empresas utilizan uno o dos LLMs para gestionar el conocimiento y entregar información. En seis meses o un año, habrá miles de LLMs dedicados a temas específicos como recursos humanos, banca, retail, etc. ¿Cómo podemos incorporar el valor de estos LLMs en la empresa?, ¿les permitimos acceder a toda la información de la empresa?

Nuestra respuesta está en la combinación de Integration Fabric y Data Cloud para gestionar, anonimizar y federar los datos. MuleSoft, por su parte, facilita el acceso a datos externos o de Salesforce y establece barreras para que la información que entra o sale de Data Cloud esté perfectamente gestionada, gobernada y securizada.

Dentro de MuleSoft, hemos incorporado una forma de gestionar estos LLMs, ya sean internos o externos. Un ejemplo de actividad que puede realizar MuleSoft es la gestión de tokens de LLMs. Por ejemplo, Repsol utiliza MuleSoft para gestionar los tokens de su LLM interno. Tienen distintas categorías, como Silver y Platinum, y en función de la categoría, se permite el uso de una cantidad específica de tokens.

—Uno de los quebraderos de cabeza de las organizaciones es el consumo de estas tecnologías: cuantas más consultas o ‘prompts’ con los tokens y las bases de datos, más se eleva su factura. ¿Cómo afrontáis esta problemática?

Efectivamente, uno de los riesgos de los LLMs es el consumo descontrolado. Las personas pueden hacer muchas preguntas y, sin darse cuenta, el consumo se descontrola debido a un error o cualquier otra razón. MuleSoft ayuda a gestionar y controlar el consumo de estos tokens. Cuando el usuario se conecte con un agente virtual, este sabrá que soy un cliente VIP y podrá utilizar más tokens para ofrecerme una respuesta mucho más personalizada. Si, por el contrario, soy una persona que se ha conectado a la web, recibiré una respuesta basada en el número de tokens, la llamada y la información permitida según mi nivel.

—Además de los procesos de modernización del ‘legacy’ de las empresas, también estáis llegando a proyectos que parten de cero. ¿Qué me puedes contar sobre ello?

Esta es la parte más importante de nuestro negocio. La integración de Salesforce con otras plataformas es nuestro ‘business-as-usual’, lo que hemos estado haciendo durante mucho tiempo. La parte de agentes está avanzando rápidamente, pero las empresas no piden de inmediato 500 agentes. Comienzan con uno, evalúan el caso de negocio, luego pasan al segundo, y así sucesivamente. MuleSoft aporta valor al conectarse con SAP, actualizar bases de datos, stocks, etc. Este proceso es gradual.

El negocio de MuleSoft no se basa en cifras inmediatas, sino en proveer una plataforma estratégica para el crecimiento. Normalmente, este crecimiento se dará en agentes, pero es necesario estar preparado y establecer las bases. MuleSoft ayuda a sentar estas bases para evitar problemas de integración y permitir la escalabilidad. Cualquier agente que se quiera montar puede ser un ‘drag-and-drop’ y conectarse con el sistema deseado.

La palabra “actuar” es clave para MuleSoft, ya que permite a Salesforce actuar tanto dentro como fuera de su ecosistema. Inicialmente, los agentes proporcionan información, pero a medida que aumenta la madurez, se les pide que actúen y ejecuten. MuleSoft facilita esta ejecución fuera de Salesforce de manera nativa.

Además, está la parte de gobierno. Una vez que se tienen varios agentes, es posible gobernarlos, ver quién los está utilizando, quién no, etc. Este es el futuro de las empresas y en lo que MuleSoft está trabajando.