Solamente el 9 % de las empresas españolas de pequeño y mediano tamaño (pymes) tiene un enfoque maduro en ITSM. Esto es, en lo que respecta la gestión de servicios de TI. La media global es del 12 %.

Así se desprende de la encuesta “El panorama de las TI para las PYMES en 2026” de EasyVista y OTRS Group, que se basa en las respuestas aportadas por profesionales de once países distintos.

Un 51 % de las pymes españolas que todavía no se consideran maduras en ITSM afirma que se encuentran “a un solo paso” de conseguirlo.

En nuestro país, las compañías muestran una actitud proactiva en cuanto a la incorporación de nuevas tecnologías como la inteligencia artificial (IA) y la automatización.

De hecho, de cara a 2026, sus objetivos estratégicos se resumen en automatizar los flujos de trabajo, incrementar la productividad con la ayuda de herramientas de TI avanzadas e incorporar soluciones de inteligencia artificial (IA).

Pero todavía queda camino por recorrer. A la hora de implantar servicios de TI, las organizaciones identifican retos como el tiempo de respuesta dado a los problemas de TI (42 %), la integración entre herramientas (37 %) y las limitaciones de presupuesto (42 %).

Además de estos desafíos, que son compartidos con otros países, España también percibe un déficit de personal especializado en tecnología (34 %).

Sin embargo, mientras en lugares como Francia, Alemania o Reino Unido se detecta una tendencia hacia la optimización de la seguridad, en España se trata de algo prioritario sólo para un 28 % de los participantes en el estudio.

EasyVista explica que esto hay que contextualizarlo dentro de cada entorno. “No es que la seguridad no sea una prioridad en España”, aclara. “Se trata simplemente de que países como Alemania, Francia y Reino Unido se enfrentan a una presión normativa más intensa, haciendo que la seguridad ocupe un lugar prioritario en sus agendas”.

Para mejorar en ITSM, las empresas opinan que se debería invertir más en formación interna (68 %) y en automatización e IA (62 %).

El informe de EasyVista y OTRS Group constata la expansión de la aplicación de la inteligencia artificial para mejorar procesos de ITSM y la gestión de activos (ITAM). Destacaría especialmente en ámbitos como la automatización de tareas repetitivas, la predicción de incidentes y el análisis de datos para, a continuación, tomar decisiones.

El despliegue de la IA generativa no está exento de riesgos, como la ciberseguridad (19 %) y una falta de conocimiento para su desarrollo y gestión (22 %).

Otros datos que deja la investigación tienen que ver con el alcance de ITSM en los departamentos funcionales de las pymes. Su presencia no llega a la mitad en Recursos Humanos (46 %), atención al cliente (45 %) y finanzas (43 %).

Para EasyVista “la eficiencia operativa no debe limitarse al área de TI”, por lo que habría que ampliar su huella e ir eliminando silos, además de potenciar la experiencia de los empleados.

Actualmente, el porcentaje de pymes españolas que han alcanzado la integración total entre herramientas de ITSM e ITAM es del 22 %. El otro 78 % sufre desventajas en visibilidad, capacidad de reacción y continuidad de los servicios.