Las reclamaciones sobre telecomunicaciones aumentan un 24,1%
En 2006, la Oficina de Atención al
Usuario de Telecomunicaciones registró un total de 15.210 reclamaciones, lo
que supuso un incremento del 24,1% respecto al año 2005, cuando empezó a operar
dicha entidad.
Del total de reclamaciones, un 83% fueron consideradas favorables, mientras
que el 17% restante fue desestimado, según la agencia
Europa Press.
Así, la oficina resolvió un total de 33 expedientes sancionadores con multas
económicas que ascendieron a los 2,072 millones de euros, a pesar de que
actualmente hay otros 29 expedientes abiertos, que sumarían dos millones de
euros más.
Reclamaciones según los servicios
Teniendo en cuenta el reparto en función de los servicios, las reclamaciones
en telefonía fija supusieron el 34% del total, casi la mitad que el año
anterior. Éstas estuvieron relacionadas en un 20,9% de los casos con el servicio
universal, mientras que el 14,5% fue imputable a los contratos de alta y un
16,4% por bajas.
Por otra parte, las quejas en telefonía móvil aumentaron en un 15%, y se
debieron principalmente a la facturación (27%) y la solicitud de bajas (25,3%).
Mientras, las demandas relacionadas con las interrupciones del servicio y la
cobertura disminuyeron.
En cuanto al servicio de acceso a Internet, se observa un ligero crecimiento
de las reclamaciones, desde el 28% hasta el 32%. De ellas, un 35,8%
correspondieron a bajas y un 20,3% a altas.
No obstante, en el año 2006 sí aumentaron considerablemente las reclamaciones
por liberación de línea, del 9% al 12,5%. Además, en el informe final se ha
incluído por primera vez este año la contratación de paquetes de telefonía e
Internet, que ha supuesto un 14% del total de las reclamaciones.
Si se considera el porcentaje por compañías, la mayoría de las reclamaciones
en telefonía fija correspondieron a
Jazztel y
Wanadoo, mientras que en telefonía móvil fue
Amena -actual Orange- la más reclamada. En cuanto al acceso a Internet, Jazztel
fue de nuevo quien acumuló más demandas, seguida por Wanadoo y
Ya.com.
La presentación de estos datos coincidió con la entrada en vigor de la Orden
Ministerial que recoge el régimen de reclamación de usuarios y de atención al
cliente. La nueva normativa tratará de controlar más a los operadores, que a
partir de ahora deberán incluir en las facturas su número de atención al
cliente, así como el teléfono de su oficina de atención al usuario y la del
Ministerio de Sanidad y Consumo.
Por otro lado, la normativa apuesta por la implantación de procedimientos
telemáticos para reducir el tiempo de tramitación y con el objetivo de permitir
que el usuario, al presentar su reclamación, pueda exigir a la compañía un
documento acreditativo en el plazo de 10 días.
La nueva regulación tratará así de aportar transparencia al sector,
complementando además la Ley de Mejora de la Protección de Usuarios que entró en
vigor el pasado mes de marzo.
En España, el sector de las telecomunicaciones cuenta ya con más de 70
millones de contratos.
