A fondo: SAP refuerza el compromiso con el cliente al comprar Emarsys

A lo largo de este cuarto trimestre se completará la compra de Emarsys por parte de SAP, que ha confirmado el acuerdo de adquisición con una compañía que está especializada en customer engagement, o compromiso con el cliente, omnicanal.

La idea de SAP es integrar sus operaciones en la unidad SAP Customer Experience para crear “un nuevo paradigma en la gestión digital del comercio”.

Al hacerse con sus activos, que incluyen más de 800 empleados repartidos por 13 oficinas diferentes, podrá facilitar interacciones hiperpersonalizadas en tiempo real para que cada contacto con el cliente sea relevante.

La plataforma de marketing de Emarsys se basa en la nube y trabaja las interacciones personales a gran escala a través del correo electrónico, el móvil, las redes sociales, los mensajes SMS y la web.

“Con la tecnología de Emarsys, las soluciones de SAP Customer Experience pueden vincular las señales de comercio con el back office y activar el canal preferido por el cliente con un mensaje personalizado, relevante y coherente, dando a los clientes la libertad de elegir su propio nivel de compromiso”, valora Bob Stutz, presidente de esta unidad de negocio.

Por su parte Christian Klein, CEO de SAP, observa posibilidades “únicas en el mercado. Hoy en día”, dice, “el éxito de las marcas en todo el mundo depende de su capacidad para ofrecer un customer journey atractivo y para satisfacer las expectativas individuales de los clientes. Para cumplir estas expectativas, los datos del front office deben integrarse con las capacidades del back office y con el feedback individual de los clientes”.

“Una vez cerrada la transacción, SAP permitirá a las marcas conectar cada parte de su negocio con el cliente, incluyendo los datos de la experiencia. Proporcionaremos una oferta con la que las empresas podrán crear estrategias de ‘comercio en todas partes’, con experiencias de comercio digital hiperpersonalizadas, a través de todos los canales y en cualquier momento”, resuelve el máximo responsable de SAP.

SAP Commerce Forum

La pandemia de coronavirus ha acentuado la necesidad de ofrecer experiencias atractivas y digitalizadas a los clientes, lo que pasa por un rediseño de los canales de venta.

SAP ha celebrado en España su SAP Commerce Forum, punto de encuentro sobre estrategia de relación con clientes para profesionales del comercio electrónico, las ventas, el marketing y la experiencia de cliente. Esta edición ha querido dejar algunas claves sobre cómo debe adaptarse el sector a la era pos-COVID.

La opinión de SAP es que hay que integrar y consolidar los datos transaccionales y experienciales en una única plataforma, usar tecnología de inteligencia artificial, impulsar la venta programática e híbrida y avanzar en el eCommerce direct-to-consumer.

“La aceleración del eCommerce abre una ventana de oportunidades a industrias que, por su modelo tradicional de negocio o por encontrarse en las primeras etapas de su proceso de digitalización, no habían explorado sus posibilidades”, comenta Alfonso Cossío, responsable de SAP Customer Experience.

“Especialmente relevante son las iniciativas que se están poniendo en marcha desde sectores B2B con una tímida presencia digital, como la industria pesada o el sector automovilístico”, destaca. “Lo aprendido de la situación actual se ha convertido en un catalizador para definir las bases del modelo de venta para los próximos años”.

Las ventas de comercios B2B están creciendo por encima de las realizadas en canales tradicionales. SAP apuesta por una experiencia personalizada que permita captar y fidelizar clientes, con la información como base.

Asimismo, SAP Commerce Forum ha destacado la importancia de integrar los comercios B2B con operadores logísticos de última milla y empresas de delivery.