ServiceNow presenta nuevas soluciones para la gestión de AI Agentes empresariales en Knowledge 2025

Durante su evento anual Knowledge 2025 celebrado en Las Vegas, ServiceNow ha anunciado el lanzamiento de dos innovaciones clave dentro de su plataforma de inteligencia artificial: AI Control Tower y AI Agent Fabric. Pero no solo se ha quedado ahí.

La compañía también ha aprovechado la ocasión para anunciar una nueva generación de agentes de inteligencia artificial (IA) diseñados específicamente para entornos empresariales, su nueva visión del CRM para la era de la inteligencia artificial y ServiceNow University, una nueva plataforma de aprendizaje diseñada para ayudar a empleados, socios y clientes a adaptarse a un mundo laboral cada vez más transformado por la inteligencia artificial.

ServiceNow Knowledge 2025

AI Control Tower y AI Agent Fabric

AI Control Tower y AI Agent Fabric. Estas soluciones están diseñadas para transformar la gestión, coordinación y escalado de agentes de IA en entornos empresariales cada vez más complejos y distribuidos.

En primer lugar, AI Control Tower se presenta como un centro de mando unificado que permite a las organizaciones gobernar, supervisar y maximizar el rendimiento de cualquier agente, modelo o flujo de trabajo de IA, ya sea nativo de ServiceNow o de terceros. Esta herramienta proporciona visibilidad total sobre el ecosistema de IA, permitiendo aplicar políticas coherentes, mitigar riesgos y alinear las iniciativas tecnológicas con los objetivos estratégicos del negocio. A través de dashboards dinámicos, los usuarios pueden monitorizar el impacto de la IA en la productividad y el retorno de inversión.

AI Agent Fabric, por su parte, actúa como el sistema nervioso de la colaboración entre agentes de IA. A través de protocolos como Model Context Protocol (MCP) y Agent2Agent (A2A), esta solución permite la interoperabilidad entre agentes, herramientas y sistemas de múltiples proveedores. Esto habilita la ejecución sincronizada de tareas, el intercambio de contexto y una colaboración avanzada en tiempo real, creando un entorno de trabajo automatizado, ágil y conectado.

Ambas herramientas se integran con ServiceNow Workflow Data Fabric, una capa de datos que conecta información estructurada, semiestructurada y no estructurada en toda la empresa. Juntas, estas innovaciones refuerzan el posicionamiento de ServiceNow como una plataforma clave para liderar la transformación digital empresarial mediante inteligencia artificial orquestada.

CRM para la era de la IA con agentes inteligentes

ServiceNow ha presentado su nueva visión del CRM para la era de la inteligencia artificial. A diferencia de los sistemas CRM convencionales, centrados únicamente en el front office, el CRM de ServiceNow está diseñado como una solución de IA de extremo a extremo. Integra flujos de trabajo entre departamentos, eliminando procesos ineficientes gestionados hasta ahora por hojas de cálculo, correos compartidos o herramientas dispares. Esta nueva propuesta busca transformar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto, desde la venta inicial hasta el soporte postventa, en una plataforma inteligente y automatizada.

Una de las novedades más destacadas es el lanzamiento de los CRM AI Agents, una suite de agentes especializados que automatizan tareas complejas sin necesidad de reglas predefinidas. Estos agentes, capaces de iniciar interacciones conversacionales con los clientes, pueden gestionar de manera autónoma solicitudes, coordinar el cumplimiento de pedidos y resolver incidencias, escalando los casos a agentes humanos cuando es necesario.

Por otra parte, la compañía también anunció la adquisición de Logik.ai, una firma especializada en soluciones CPQ basadas en IA, con el objetivo de ampliar sus capacidades en el ámbito comercial y potenciar aún más su ecosistema CRM. Además, su reciente versión de la plataforma Yokohama ha incorporado nuevas funcionalidades como portales de comercio autoservicio, integraciones CCaaS prediseñadas y agentes de IA optimizados para entornos CRM.

Agentes de IA inteligentes

Además, ServiceNow y NVIDIA han anunciado una ampliación de su alianza estratégica para impulsar una nueva generación de agentes de inteligencia artificial (IA) diseñados específicamente para entornos empresariales. Este avance incluye la presentación del modelo de razonamiento Apriel Nemotron 15B, desarrollado de forma conjunta para ofrecer decisiones contextuales, menor latencia y mayor eficiencia operativa a gran escala.

Apriel Nemotron 15B es un modelo de lenguaje compacto y de alto rendimiento, optimizado para flujos de trabajo empresariales en tiempo real. Fue entrenado con tecnologías de NVIDIA como NeMo, el conjunto de datos Llama Nemotron y datos específicos de ServiceNow, utilizando la infraestructura NVIDIA DGX Cloud sobre Amazon Web Services. Su implementación como microservicio NVIDIA NIM reduce los costos de inferencia y acelera el despliegue de agentes de IA basados en razonamiento complejo.

Ambas compañías también revelaron un nuevo componente esencial en su colaboración: la integración de microservicios NeMo en la arquitectura de Workflow Data Fabric de ServiceNow. Esta sinergia da lugar a un sistema de “data flywheel” cerrado, que permite refinar los modelos a través de retroalimentación continua, mejorando su precisión y personalización sin comprometer la seguridad ni el control de los datos empresariales.

Formación para los profesionales del futuro

ServiceNow ha presentado oficialmente ServiceNow University, una nueva plataforma de aprendizaje diseñada para ayudar a empleados, socios y clientes a adaptarse a un mundo laboral cada vez más transformado por la inteligencia artificial.

A diferencia de los enfoques tradicionales de formación profesional, ServiceNow University propone una experiencia personalizada, dinámica y centrada en el usuario, basada en el “aprendizaje en el flujo del trabajo” y en la ciencia del juego. Los participantes podrán acceder a cientos de cursos gratuitos y bajo demanda, gamificados y con evaluaciones prácticas que permiten obtener credenciales, puntos, insignias y rangos. Esta oferta busca no solo fomentar el desarrollo personal, sino también dotar a los usuarios de habilidades clave para destacar en un mercado laboral en rápida evolución.

La plataforma incluye un perfil unificado impulsado por IA que consolida habilidades, experiencias y logros, permitiendo así una experiencia de aprendizaje única y dirigida. Además, el contenido está segmentado en módulos breves e intuitivos para distintos niveles, con rutas específicas como la de IA, que prepara a los usuarios para conocer, aplicar y liderar con inteligencia artificial en el entorno actual.