Customer Engagement: Tendencias 2023

Twilio, plataforma de Customer Engagement convocó una reunión de prensa el pasado viernes 2 de diciembre en la que Eduardo Martínez, South Europe Sales Director de Twilio realizó un análisis del escenario actual y ha definido las tendencias que nos esperan para 2023.

2022 se ha caracterizado por la reactivación económica tras la pandemia, pero las empresas se han visto influidas por el crecimiento de la inflación general derivada de los costes energéticos. En Twilio consideran que 2023 se presenta como un año de retos para las marcas en cuanto a su relación con los clientes.

Veamos, a continuación, por qué cree la compañía que la capacidad para desarrollar el Customer Engagement será clave para mantener la fidelización del cliente y su impacto en los resultados del negocio.

Contexto económico-empresarial

En cuanto al contexto económico empresarial en España, desde Twilio señalan que las previsión económicas indican un escenario de contención por parte de las compañías y consumidores, por lo que puede impactar en la relación de los clientes con las empresas. “Las empresas apostarán por invertir en la relación con sus clientes como manera de retención”, ha declarado Martínez. Desde la compañía consideran que 2023 será un año de transición similar en cuanto a inversión a 2022.

El contexto económico también influye en la relación entre clientes y empresas, y se va a reflejar en el consumo. “La gente va a seguir gastando, pero seguramente de forma más meditada” añade Martinez. Desde Twilio consideran que las empresas van a continuar apostando por digitalizar y usar más tecnología en la relación con sus clientes, ya que está tecnología es un acelerador a lahora de reducir costes y hacer más eficiente su relación con los clientes.

Comportamiento de los consumidores

El estudio “La Economía de las Relaciones”, encargado por Twilio, refleja que los consumidores españoles se caracterizan por preferir un trato mucho más humano en la relación con las empresas. tendencia que la compañía no considera que vaya a variar para 2023.

Desde Twilio señalan que el reto es que esa tecnología replique los comportamientos humanos y que identifique el momento y las circunstancias adecuadas para adaptarlos canales de comunicación a las necesidades. “Las compañías serán la implantación de más tecnología, formación de sus agentes y a puesta porque esa tecnología refleje y replique lo más posible el comportamiento humano”, explica Martínez.

En la compañía de Customer Engagement consideran que el camino pasa por proporcionar herramientas a los contact centers para que los agentes estén formados y dispongan de toda la información que la empresa tiene de los clientes para atender los casos que requieren el trato personal, y combinarlo con una estrategia de omnicanalidad con mayor automatización que haga más eficiente la atención que no requieren un trato tan personal.

Tecnología para Customer Engagement

El sector que ha invertido más en tecnología en España es el sector financiero y particularmente los bancos, pero en Twilio reconocen que también hay gran cantidad de proyectos en retail y e-commerce. Especialmente en España señalan que han detectado que se trata de la cultura empresarial de las compañías y sus políticas sobre digitalización.

Por otro lado, Twilio también considera que se está dando un cambio generacional de perfiles profesionales en las empresas, ya que estos son nativos digitales. La incorporación de talento joven en perfiles de responsabilidad es clave ya que gran parte de los clientes son completamente digitales.

Por esa razón, Martínez no duda en señalar que: ”Las empresas españolas están interiorizando que una gran parte de sus clientes son completamente digitales y no conciben otra forma de interactuar que no sea por canales tecnológicos”.

En Twilio consideran que se están dando pasos tímidos, pues “todavía no hay suficientes iniciativas en España que den una idea de cómo se están preparando las empresas españolas para el fin de las cookies”, explica Martínez. También ha detallado que hay iniciativas que consideran que la clave está en potenciar el uso de datos propios de calidad, pero la tendencia es que haya muchas más.

Cambios normativos

En palabras de Martinez: “La ley para regular los servicios de atención al cliente que se encuentra actualmente en tramitación parlamentaria, y cuya aprobación se prevé para el primer trimestre de 2023”. En ella se introducen niveles de calidad y medidas que afectan directamente a los contact centers como la obligación de proporcionar atención personalizada por un operador especializado.

Desde Twilio señalan que la especialización, la automatización y el poder de los datos propios serán clave para las empresas españolas en 2023 para afrontar este cambio legislativo en cuanto a la calidad de la atención al cliente.

Inversiones

En cuanto a las tecnologías de Customer Engagement, desde Twilio esperan que el sector TIC crezca y que los proyectos relacionados con la experiencia del cliente supongan una importante inversión.

Antonio Adrados Herrero

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