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Twilio analiza el impacto de la IA en la atención al cliente

La presencia de la tecnología de inteligencia artificial (IA) avanza dentro de las empresas y, con ella, sus efectos Uno de los ámbitos impactados es el de la atención al cliente, donde Twilio prevé cinco grandes tendencias en este 2025 que acaba de empezar.

La IA deja atrás su condición de promesa para pasar “de la teoría a la práctica”. Los próximos meses deberían marcar un punto de inflexión en la implementación de esta tecnología, capaz de solucionar desafíos del mundo real.

Esto incluye impulsar la eficiencia operativa y anticipar las necesidades de los clientes, por ejemplo.

“La IA está saliendo por fin del ciclo de entusiasmo mediático y social inicial, pasando de los debates teóricos a las aplicaciones prácticas que responden a auténticas necesidades empresariales”, confirma Peter Bell, vicepresidente de Marketing de Twilio para la región EMEA (Europa, Oriente Medio y África).

Las empresas demostrarán estrategias de IA más concretas de ahora en adelante. “Gracias a la capacidad de la IA para analizar datos y actuar sobre ellos a gran escala, por fin veremos cómo las organizaciones empiezan a abordar el reto de la personalización de forma eficaz”, pronostica Peter Bell.

Twilio apunta a esta personalización como “un desafío superado” que ayudará a estrechar lazos con los clientes y a dejar de lado las experiencias negativas.

También confía en una automatización y una monitorización impulsadas por la IA, con soluciones dirigidas a objetivos de negocio específicos, para optimizar las funciones de soporte y afianzar el compromiso final.

La idea es que las empresas cubran las demandas actuales y se adelanten también a las necesidades futuras, gracias a una comprensión más profunda de un mercado que está en constante evolución.

Tanto la confianza como la autenticidad serán elementos relevantes en plena era de la IA. Aquí entra el uso de soluciones transparentes.

Además, la protección de los datos de los clientes será una prioridad. En Europa, con la entrada en vigor de AI Act, habrá un componente normativo importante a la hora de relacionarse con la inteligencia artificial. Se espera que el sector público sea especialmente cauteloso.

Mónica Tilves

Licenciada en Xornalismo por la Universidad de Santiago de Compostela en la especialidad de Periodismo Electrónico y Multimedia. Apasionada de los gadgets, la fotografía digital, el diseño web y el arte. Tras un primer contacto con el mundo de la prensa escrita y con la suficiencia investigadora debajo del brazo, me decanto por los medios online. Cubro la actualidad informativa en Silicon Week desde 2011, además de colaborar en otras publicaciones del grupo NetMediaEurope en España como Silicon News. Ahora en Silicon.es.

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