Una cuarta parte del gasto en digitalización se destinará a transformar la experiencia de cliente

Innovación

IDC Research España calcula que un 23 % de los 1.680 millones de dólares invertidos durante este 2019 tendrá que ver con la mejora de la experiencia.

Este año se invertirán 1.680 millones de dólares en procesos de digitalización. Y, de ellos, buena parte irán a parar a tareas de transformación de la experiencia de cliente.

Así lo prevé IDC Research España, que estima la partida destinada a la mejora de la experiencia de cliente en un 23 %.

Isabel Tovar, analista de esta consultora, explica que “la confluencia de la tecnología y la experiencia de cliente cobra cada vez más importancia para las marcas. Por ejemplo, el desarrollo y la configuración de plataformas omnicanal que combinan canales convencionales y digitales permite a las empresas ofrecer una experiencia del cliente más homogénea, lo que genera un valor mayor para los consumidores”.

En este sentido se estima que a finales de año 1 de cada 2 minoristas habrá adoptado ya una plataforma de comercio omnicanal.

Además de implantar plataformas omnicanal, las empresas se estarían centrando también en el fomento de relaciones que fomenten la satisfacción y la lealtad de sus clientes.

Entre las tecnologías y estrategias que lo favorecen se encuentran el aprovechamiento del Big Data en tiempo real, las infraestructuras seguras, la privacidad de los datos, la capacidad de innovación y una experiencia homogénea y normalizada, según enumera IDC Research España.

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