En un momento en que la transformación digital redefine la relación entre empresas y clientes, Zoom apuesta por la inteligencia artificial generativa para potenciar su oferta en el ámbito de la experiencia del cliente (CX). A través de mejoras en su Zoom Contact Center y nuevas herramientas como Zoom Virtual Agent, la compañía busca ofrecer interacciones más personalizadas, eficientes y autónomas.
Zoom ha iniciado la implementación de funcionalidades agentic en su Zoom Contact Center, con el objetivo de mejorar no solo la experiencia de los clientes, sino también la gestión técnica del autoservicio. Esta innovación permite adaptar productos y servicios a las expectativas del cliente en tiempo real, optimizando la resolución de problemas y agilizando las interacciones.
Uno de los avances más destacados es la evolución de Zoom Virtual Agent, ahora dotado de capacidades agentic que le permiten comprender mejor el lenguaje natural, gestionar solicitudes complejas y actuar de forma autónoma en nombre del cliente. Además, la herramienta amplía su alcance con su integración en canales de voz, más allá del tradicional chat, manteniendo la coherencia en la experiencia ofrecida. La versión beta de esta funcionalidad está prevista para lanzarse en primavera con clientes seleccionados.
Otro pilar clave de estas novedades es el enrutamiento inteligente con IA, cuyo lanzamiento está programado para finales de marzo. Esta función analiza las intenciones del cliente en tiempo real y lo conecta con el agente más adecuado, optimizando así los tiempos de espera y aumentando la eficiencia en la resolución de incidencias.
La innovación también alcanza a la supervisión de la calidad. En mayo, Zoom lanzará Auto Quality Management, una herramienta que evalúa automáticamente hasta el 100% de las interacciones con clientes mediante IA. Esto permitirá identificar áreas de mejora en el rendimiento de los agentes y asegurar una experiencia más consistente. La solución se completa con Ask Quality Management, una interfaz conversacional que permite a supervisores consultar transcripciones y extraer insights de manera sencilla y rápida.
Estas mejoras forman parte de una estrategia más amplia de Zoom para consolidarse como un proveedor integral de soluciones empresariales. Junto a las novedades en su Contact Center, la compañía está actualizando otras herramientas clave como Zoom Revenue Accelerator y Zoom Events, reforzando su apuesta por la omnicanalidad, la automatización y la inteligencia artificial como elementos esenciales para un CX moderno y competitivo.
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