Zoom Communications trabaja en la integración de Zoom CX con ServiceNow y la gestión de servicios de TI (ITSM por sus siglas en inglés).
El resultado será una solución llave en mano, basada en inteligencia artificial (IA), para el ámbito de la atención al cliente y el soporte tecnológico en el marco de los contact centers. Unified Engagement de Zoom CX y ServiceNow llegará a la ServiceNow Store a finales de año.
“Esta integración”, explica Kentis Gopalla, responsable de producto de Zoom CX, “combina la potencia de la plataforma de contact center omnicanal AI-first de Zoom con los flujos de trabajo de CRM e industria de ServiceNow, llevando interacciones de voz, vídeo y digitales directamente al flujo de trabajo de los equipos de servicio” y “haciendo que la experiencia sea más fluida y sólida”.
“Esta alianza refuerza nuestro compromiso de brindar soluciones que impulsen el éxito empresarial y simplifiquen las interacciones entre clientes y empleados”, añade.
Michael Ramsey, GVP de gestión de productos, CRM y flujos de trabajo del sector en ServiceNow, comenta que “las experiencias de los clientes deben ser fáciles, personalizadas y rápidas, no paralizadas por sistemas desconectados o bots poco útiles”.
“Al integrar ServiceNow CRM y Zoom CX en una experiencia unificada“, indica, “eliminamos la necesidad de cambiar entre herramientas y proporcionamos a los equipos de experiencia al cliente el contexto, los datos y la inteligencia artificial que necesitan para resolver los problemas más rápido y así fortalecer las relaciones con los clientes”.
Como ventajas de esta integración, sus responsables destacan que los agentes toman el control y tienen acceso en tiempo real a los datos del CRM, el historial de interacciones, los derechos y los casos que están abiertos. Podrán gestionar todas las interacciones sin salir de la plataforma, tanto de voz, como de chat y vídeo.
A esto hay que añadir la personalización de la experiencia gracias a la IA y la inteligencia de automatización. El agente virtual de Zoom gestionará problemas con respuestas contextuales, mientras que AI Expert Assist realizará análisis de sentimientos, tomará notas y categorizará las llamadas.
El acceso a herramientas de colaboración de Zoom desde ServiceNow pretende facilitar la resolución de situaciones con la intervención de distintos equipos, como la parte de facturación o ingeniería.
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