Un estudio revela que a pesar de que casi todas las compañías españolas poseen una cuenta en el site de microblogging, no la utilizan para estrechar y consolidar las relaciones con sus clientes.
Según el estudio “Twitter Engage” elaborado por Customer Experience Management, IZO, aprovechar las posibilidades que ofrece el canal online es esencial para evaluar la calidad de la atención al cliente.
Los cuatro parámetros que se han tenido en cuenta para realizar el estudio han sido la capacidad de influencia de las marcas en el site, el índice de conversación, el nivel de vinculación con los usuarios y la habilidad de escuchar a clientes y conocer sus requerimientos.
El 76% de las compañías está presente en Twitter, pero sólo algunas aprovechan su capacidad para incrementar la identificación de los usuarios con su marca. No se logra agregar un valor diferencial en las relaciones y esto tiene que ver con la carencia de una estrategia específica enfocada a redes sociales.
Según se desprende del estudio, el 13% de las empresas encuestadas reconoce que no sigue a ningún usuario y casi la mitad es follower de menos de un centenar de usuarios.
Las empresas que mejor saben aprovechar el canal son las de telecomunicaciones como Telefónica, Vodafone, Iberia, Simyo y Yoigo. El sector emplea tiempo en contestar a los usuarios, más de la mitad de los mensajes publicados son contestaciones.
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