¿Matarán los chatbots al call center?

Innovación

Los chatbots sustituirán a los call centers en 2020, según aventura Inbenta. ¿Qué ventajas e inconvenientes presenta? ¿Estamos preparados para ello?

La automatización de buena parte de las tareas que hasta ahora veníamos realizando las personas es ya una realidad. Según Inbenta, empresa especializada en el procesamiento del lenguaje natural y en la búsqueda semántica, casi un 50% de las tareas remuneradas a día de hoy podrían ser automatizadas. En el caso de las realizadas por agentes de call center, la compañía eleva el porcentaje hasta casi el 100%.

Inbenta considera que los chatbots inteligentes o los asistentes virtuales son los nuevos sustitutos. La compañía afirma que la implantación de este tipo de software en las empresas está aumentando notablemente, aunque la intervención humana aún es necesaria en un gran número de casos.

Cabe recordar que durante la conferencia de desarrolladores de Microsoft, Satya Nadella, CEO de la empresa, afirmó que el futuro de la tecnología está en el aprendizaje de las máquinas del lenguaje humano. Así, expuso que la conversación es la nueva interfaz y “los bots son las nuevas aplicaciones”.

No hay más que ver los esfuerzos que están haciendo en los últimos tiempos las grandes compañías del sector para entender la importancia que puede llegar a tener esta tecnología en los próximos años. Por ejemplo, Google ha hecho hincapié en Assistant, que tendrá un papel destacado en el desarrollo de su app de mensajería Allo y del dispositivo Google Home, además de mejorar su asistente Now. Y Apple y Microsoft siguen afinando Siri y Cortana, respectivamente. Por su parte, Amazon está depositando grandes expectativas en Alexa.

Inbenta cree que, en un futuro próximo, la tecnología extinguirá aquellos perfiles profesionales cuya labor sea susceptible de ser realizada por máquinas con la misma eficiencia que un ser humano. Y advierte que el reemplazo y automatización está creciendo exponencialmente cada año en el ámbito de los call centers, por lo que los profesionales de este sector podrían ser los primeros en sufrir sus efectos.

Así, la compañía ha realizado un estudio acerca de la repercusión de los chatbots en los servicios de atención al cliente de las empresas, en el que augura que los agentes de call centers habrán desaparecido ante de 2020, siendo sustituidos por chatbots inteligentes.

¿Y qué ventajas competitivas tienen los chatbots frente a los humanos? Inbenta destaca sus beneficios por contraposición frente a las limitaciones humanas. Así, destaca que las máquinas no necesitan dormir ni comer, carecen de sentimientos, son más rápidas y su conocimiento es mucho más amplio que el de los hombres. Es decir, pueden trabajar las 24 horas del día y los 365 días del año. Además, pueden operar en múltiples idiomas y atender simultáneamente a varios clientes.

Sin embargo, Inbenta reconoce que la inteligencia artificial aún es limitada, puesto que la máquina todavía es poco inteligente y sólo hace aquello para lo que ha sido programada. La empresa señala que todavía habrá que explorar los algoritmos de autoaprendizaje y redes neurales, tarea complicada porque ni siquiera hemos sido capaces de comprender en profundidad el funcionamiento del cerebro humano.

Por otro lado, remarca que la nueva industria generada por la inteligencia artificial generará tantos o más empleos de los que elimine. Además, estos trabajos serán de mayor valor y cualificación. Y los perfiles más demandados en esta nueva era corresponderán a los profesionales de campos como ingeniería, software, hardware o lingüística.

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