5 razones para migrar el contact center a la Nube

Los centros de contacto están experimentando una etapa de migración al entorno Cloud, lo que permite distintas ventajas. Desde aprovechar los beneficios de la inteligencia artificial, hasta mejorar el retorno de inversión en el largo plazo.

Gracias al auge del teletrabajo. Tanto los empleados como el cliente han cambiado en su relación a distancia con la empresa de manera que se ha potenciado el recurso al canal online como principal vía de comunicación.

A pesar de ello y dado que sigue siendo muchos los usuarios que permiten el contacto a través de teléfono, la búsqueda de un equilibrio entre ambas vías de comunicación continúa potenciando los contac center. Esta necesidad si vale del punto al que han llegado las soluciones aportadas por la inteligencia artificial y las herramientas en la nube, de manera que, en un paradigma de conversión de servicios, el contact center también se ha convertido en un servicio bajo el modelo Contact Center as a Service (CCaaS).

Razones para la migración a la Nube de los contact center

De esta forma para muchas empresas la cuestión ya no es tanto si se lleva a cabo la transición al CCaaS sino cuándo se lleva a cabo, según recoge el estudio “La Hiper Personalización del Servicio al Cliente” que han elaborado expertos de ICEMD, Instituto de Innovación de ESIC, en el que detallan las razones más importantes por las que se está produciendo esta migración, que son las siguientes:

• Aumento de la agilidad operativa al permitir una mayor fluidez de las operaciones
• Reducción de costes operativos y tecnológicos, rebajando los gastos
• Posibilidad de enfocarse en ofrecer servicio a los clientes reduciendo la gestión de infraestructuras
• Menor coste asociado a la propiedad de las infraestructuras (TCO, Total Cost of Ownership)
• Mayor retorno de inversión a largo plazo por la adaptabilidad