Así están las empresas implementando Agentforce

La tecnología agéntica de Salesforce se encuentra en un elevado nivel de madurez. A pesar de llevar relativamente poco tiempo en el mercado, lo cierto es que la compañía asegura que en España ya hay más de 60 proyectos en los que las organizaciones están implementando agentes de IA para resolver tareas repetitivas sin perder la calidad de los servicios y, sobre todo, para poder escalarlos en un contexto de alta demanda por parte de sus clientes.

Salesforce mostró estas capacidades durante el Agentforce World Tour Madrid y quiso dar protagonismo a los clientes y partners que ya se encuentran en etapas avanzadas en el despliegue de estos agentes de IA, que se están conformando como el siguiente paso en los procesos de modernización tecnológica, un camino que no parece tener fin debido a la rapidez con la que empresas como el proveedor de software en la nube están innovando.

En el artículo publicado la semana pasada, ya hicimos referencia a uno de los principales casos de uso de los agentes de IA, el de Caixabank. En esta ocasión nos centraremos en tres ejemplos más gracias a los encuentros que tuvimos los medios de comunicación con clientes de Salesforce en España: Inetum, Repsol y Pikolin, los cuales resumimos a continuación.

Inetum, cliente y partner de Salesforce

El caso de Inetum mostrado durante el Agentforce World Tour Madrid es un proyecto de transformación y crecimiento centrado en la implantación de Salesforce a nivel corporativo global. Esta compañía, resultado de diversas compras e integraciones a nivel mundial, se enfrentaba a una carencia importante de herramientas internas unificadas. Según Jabier Ruiz, Head of Sales Iberia & LATAM en Inetum, “la implantación de Salesforce ha marcado un antes y un después en la compañía”.

Este proyecto ha permitido unificar procesos, herramientas, datos y personas, y va más allá de un departamento concreto como pueda ser el de ventas, implicando colaboración con áreas como riesgos, compras y finanzas. La alta dispersión geográfica y los numerosos silos existentes, incluso dentro del ámbito comercial, se han abordado unificando maneras de proceder, pensar y tomar decisiones en una sola herramienta, aseguraba.

La puesta en marcha de Salesforce fue muy rápida, completando la configuración en 4 meses después de la analítica inicial. Hace un año se realizó el lanzamiento global para los cuatro continentes y 20 países donde opera Inetum. Esto dio acceso directo e inmediato a una fuerza de ventas de aproximadamente 1.000 personas con diferentes perfiles.

Además, una de las principales apuestas de Inetum por Salesforce a nivel corporativo era la de poder demostrar a los clientes lo que se puede conseguir con esta plataforma mostrando su propio ejemplo de transformación interna.

Para el futuro, están explorando las capacidades de escalabilidad de la plataforma, principalmente en lo que respecta a nuevas funcionalidades y capacidades como los agentes de IA. Los próximos pasos incluyen la potenciación del área de marketing para la generación y cualificación de leads. También se está visualizando la mejora de la calidad del dato, ya que el escenario previo generaba duplicidades. En el ámbito de ventas, se buscan funcionalidades para el ‘coaching’ de los directores de cuentas, así como una mejora de márgenes y comisiones.

Un reto futuro importante —explicaban los portavoces de Inetum— es la integración de Salesforce con el resto de sistemas, incluyendo el ERP corporativo. Aunque la integración con el ERP es un reto futuro y aún no ha tenido lugar el “go live” del mismo, Salesforce ganará aún más protagonismo al montar sobre él la mejora del proceso comercial, buscando simplificar la labor de la fuerza de ventas para aumentar su eficiencia.

Inetum tiene cuatro apuestas tecnológicas corporativas a nivel mundial: Salesforce, SAP, Microsoft y Servicenow. Iberia y Latam representan aproximadamente el 50% de la facturación del grupo, y en esta geografía, “estas cuatro apuestas son obligatorias, aunque hay libertad para apuestas adicionales”, apuntaban.

En cuanto al despliegue, Inetum considera que la plataforma Salesforce está diseñada para escalar de manera importante desde su origen: “La capacidad de despliegue y los automatismos no tenían comparación con otras soluciones evaluadas, sencillamente eran superiores”.

Inetum, que es a la vez cliente y partner de Salesforce, cuenta con unas 400 personas certificadas en España en diferentes tecnologías, incluyendo Salesforce. Realizaron un esfuerzo significativo a finales del año pasado, certificando a muchas personas e incluyendo la inteligencia artificial. Las certificaciones se realizan a través de Salesforce Trailhead (su plataforma de aprendizaje online gratuita), complementadas con grupos de trabajo internos y mentorías: “El objetivo es que cada persona en el equipo de consultoría tenga al menos dos certificaciones”, señalaban desde el partner de Salesforce.

Y es que, como partners, están manejando actualmente en torno a 20 proyectos en España con tecnología Salesforce, muchos de ellos nuevas implantaciones que generan licenciamiento, aunque su principal volumen de negocio como empresa de servicios con Salesforce reside en los mantenimientos.

A través del mantenimiento, también buscan identificar oportunidades para nuevos proyectos como los portales inteligentes.

Los portavoces de Inetum finalizaban su intervención ante la prensa admitiendo un carácter competitivo en el ecosistema Salesforce, habiendo pasado de ser el 12º partner en 2024 al 6º este año, “y el objetivo de ser primeros o segundos a corto plazo en España y Portugal”.

Repsol y la IA Generativa con Salesforce

Repsol se encuentra en una fase de innovación después de la transformación digital de los últimos 5 años. Han utilizado IA previamente, pero la disrupción de la IA generativa ha supuesto un salto importante, tal y como declaraba Luis Cirigliano, IT & Digital Business Partner CMO en Repsol.

La multinacional energética y petroquímica está trabajando en varios casos de uso con IA generativa, específicamente con Salesforce. Por ejemplo, utilizan la escucha de llamadas para auditar la calidad y entender las razones de las rellamadas.

Los dos casos que nos explicó Cirigliano son los siguientes:

* Atención de pedidos de gas (bombonas y granel) vía WhatsApp: Han habilitado esta funcionalidad con IA generativa para que funcione mediante lenguaje natural, superando las limitaciones de los flujos rígidos característicos de los bots tradicionales. El reto clave aquí es que, a pesar de que los modelos generativos se basan en estadística, deben cumplir procesos con reglas de negocio complejas, como identificar al cliente, verificar si tiene deudas, revisar la instalación, etc., y realizar procesos en los sistemas transaccionales (dentro de Salesforce o SAP). Según los responsables, han logrado encontrar un equilibrio para “garantizar la naturalidad de la conversación, la seguridad en la transacción y una experiencia de cliente mejorada. Es un caso más complejo que una simple respuesta a preguntas frecuentes, ya que implica el procesamiento de alta de pedidos”, incidían.
* Asistencia a agentes del Contact Center: A través de la aplicación móvil Waylet, los clientes pueden contactar con el Contact Center vía chat. Han habilitado tecnología Salesforce para que las conversaciones se realicen con IA generativa o bien con humanos. El asistente potencia al agente con información de contexto del cliente, procedimientos de atención y toda la información de la compañía (oferta multienergía, productos, servicios). “El agente humano recibe una respuesta sugerida en segundos que puede seleccionar, enviar o modificar, mejorando la calidad y eficiencia en las respuestas. Además, la IA asesora al gestor para que este hable con el cliente contando con todo el contexto necesario”, resaltaban los responsables de Repsol durante nuestra conversación.
El proceso de conectividad con distintas fuentes de datos, como SAP, se realiza mediante APIs y Flows de Salesforce. Reutilizan gran parte de los flujos y conexiones existentes de sus bots tradicionales.

En cuanto a métricas para el canal de pedidos de gas vía WhatsApp, están consiguiendo alrededor de 20 pedidos al día. “Es un canal relativamente nuevo, dirigido a clientes que prefieren la interacción por chat. Es un canal 100% desatendido”.

Para la atención en la aplicación Waylet, donde hay posibilidad de traspaso a un agente humano, la resolución sin intervención humana con los bots tradicionales (no generativos) está en torno a un 20%, pasando un 80% al agente. La idea es que, con la IA generativa, puedan invertir este ratio a un 80% de resolución desatendida y 20% con agente humano.

En el caso específico de los pedidos de gas, el ratio de conversión (conversaciones que terminan en un pedido) es del 85%. El 15% que no se convierte se debe habitualmente a dificultades en la experiencia de usuario (seleccionar contrato, opciones, etc.). “Agentforce ayuda a cubrir este gap permitiendo al cliente expresarse de forma natural (“quiero llenar mi depósito de la calle Alcalá”) sin tener que especificar datos técnicos como el número de contrato. El proceso implica identificar al cliente, verificar contratos y pólizas, confirmar dirección, verificar nivel de tanque (granel), gestionar pedidos urgentes y validar si el cliente tiene deuda o si la instalación ha pasado revisión”.

Pikolin y Agentforce en What the Sleep

Pikolin ha desplegado Agentforce en su marca What the Sleep, enfocada a un target más joven y la venta 100% digital. Según nos explicaban Javier Picapeo, Business Relationship Manager de Pikolin y Oscar Pérez, administrador de Salesforce de Pikolin; la necesidad de crear esta división surgió por el crecimiento de las ventas online y la creciente carga de trabajo sobre el equipo de atención al cliente.

El agente desplegado es capaz de responder preguntas frecuentes de los usuarios y consultar información de producto para hacer recomendaciones basadas en la información del usuario. Todo esto ocurre dentro de una conversación natural.

Actualmente, el agente se centra en la resolución de atención al cliente y la recomendación de productos, pero no cierra la venta directamente. Recomienda el producto y ofrece el enlace a la ficha de producto en la web para que el usuario finalice la compra.

La implementación de esta primera fase se realizó en tan solo seis semanas de desarrollo, sin necesidad de un partner y sin dedicación exclusiva al proyecto. Picapeo explicaba que esto fue posible gracias a que “la herramienta de Salesforce tiene una curva de aprendizaje suave y es fácil de implementar inicialmente. El agente está desplegado en el canal WhatsApp y es totalmente autónomo, por lo que no requiere revisión humana”.

La segunda fase, en la que están inmersos, contempla la integración de nuevas acciones que el agente pueda ejecutar por sí mismo, como consultar el estado del pedido, algo que genera un alto volumen de consultas, según nos apuntaban. En el futuro, les gustaría evolucionar hacia otras acciones como gestión de casos o cierre/modificación de pedidos, “aunque esto está en un horizonte más lejano”.

El volumen de interacciones es actualmente bajo, con unas 150 conversaciones al mes en los últimos dos meses.

A pesar de que se trata de un producto que a los usuarios les gusta probar antes de comprar, la venta online de colchones ya es significativa en Pikolin, representando alrededor del 20% de la venta total de la compañía. “La tasa de devolución es menor de lo que parece, no mucho mayor que en la compra física” aseguraban.

Actualmente, los agentes están implementados en Service Cloud para la atención al cliente externo (tanto B2C como B2B). “Es donde está desplegado el bot a través de WhatsApp. Si el agente no sabe la respuesta, pasa la conversación a un agente humano”.