Lecciones 2.0 para conseguir fidelidad de marca

La masificación de publicidad ha enseñado a los usuarios a esquivarla. Basta con esperar unos cuantos segundos para acceder a un videoclip en YouTube o pinchar en la X para esquivar un pop up.

Las marcas se enfrentan a una dicotomía: deben conseguir el apoyo de una audiencia que conoce sus pretensiones y sabe cómo sortearlas. El secreto para Kevin Sigliano, de Territorio Creativo, radica en “añadir magia a la experiencia de usuario”.

“Hay que permitir que el usuario comparta su experiencia con la marca”, ha dicho en su intervención en el SoLoMo Summit, que se está celebrando a lo largo del día de hoy en Madrid.

Sus propuestas de valor basculan entre lo racional y lo irracional. Hay que hablar claro; hablar sobre descuentos y otro tipo de incentivos y sobre las ventajas de utilizar un producto determinado. Pero también hay que ofrecerles contenido, servicios de atención al cliente y buscar la manera de interactuar de forma divertida con conceptos como la gamificación.

Las herramientas sociales disponibles en el mercado facilitan esta labor. Sigliano pone el ejemplo de Starbucks. La cadena de cafeterías ofrece incentivos a los usuarios de la aplicación Foursquare que consigan la alcaldía en sus establecimientos. Les regala con cada compra una galleta.

“Ofrecer una galleta a cambio de su fidelidad sale muy barato teniendo en cuenta el ROI que se genera”, señala. Ese usuario compartirá muy probablemente su feliz experiencia en la cafetería con sus contactos. Y lo hará al instante, desde su smartphone.

Los clientes buscan una relación más estrecha con las marcas, reclaman que éstas se preocupen por ellos. Una estrategia sólida en este sentido ayudará a generar más clientes contentos que no tendrán ningún reparo en compartir sus experiencias a través de diferentes vías.

“Las nuevas empresas se dan a conocer por referencias de terceros. A la gente le encanta recomendar cosas”.

Dejar a los cada vez más poderosos usuarios compartir sus experiencias con las marcas es a ojos de Sigliano, el pilar principal para conseguir su fidelidad. Y un usuario fiel es “el mejor activo de una empresa”.