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Migración Cloud de los servicios de atención al cliente de BBVA en España y Latinoamérica

BBVA está apostando por el traslado de sus servicios de atención al cliente desde servidores propios a la Nube. Esta migración Cloud se está llevando a cabo a través de un acuerdo estratégico firmado con Genesys, especialista en experiencia de cliente en la Nube.

Con este traslado a la Nube de la atención al cliente se pretende que los centros de datos de España y Latinoamérica puedan ser gestionados de una manera más eficiente, reduciendo los tiempos de espera, aportando una visión integrada de todas las interacciones del cliente con el banco, independientemente del canal (página web, teléfono, aplicación, gestión personal en oficina física…) que se lleve a cabo.

Adicionalmente las soluciones Cloud de Genesys facilitan la evaluación en tiempo real de la calidad en la atención que prestan los agentes de BBVA a sus clientes, con lo que se consigue una mejora constante del servicio prestado.

Un 80 % en 2023

El objetivo de BBVA en su migración a la Nube es que a lo largo del presente año 2022 ya haya 7.500 agentes que utilicen Genesys Cloud, ampliándose hasta 10.000 agentes en el año 2023, lo que supone un 80 % del total del personal de atención al público.

Genesys Cloud permite, entre otras cosas, identificar el motivo de la llamada, lo que permite reducir un 42 % el tiempo de espera del cliente y acortar hasta un 45 % el tiempo de respuesta. La consecuencia es un notable incremento en los niveles de satisfacción de los clientes. Incluso se está consiguiendo resolver hasta un 82 % de las interacciones de manera automática en primera instancia.

En el caso de Perú, donde esta operativa lleva en marcha desde 2019, ha permitido a BBVa posicionarse como la primera opción de banca.

Aplicación en España

Por el momento la introducción de la operativa en la Nube en España ya ha conseguido que BBVA logre reducir la resolución de peticiones no urgentes de los clientes desde 7 hasta 2,5 días, y en el caso de las peticiones urgentes se ha pasado de un día a una hora para su resolución.

La reducción del tiempo necesario para atender consultas y resolverlas también está permitiendo ampliar el número de consultas que los agentes remotos son capares de atender, mejorando incluso el ratio de ventas en canales a distancia.

Antonio Rentero

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