Oracle actualiza las prestaciones de sus servicios Service Cloud y Social Cloud

Oracle lanza una nueva funcionalidad dentro de Oracle Service Cloud y Oracle Social Cloud que ayuda a las organizaciones a ofrecer una mejor experiencia de cliente y a establecer decisiones de negocio con mayor información.

Actualmente, más de uno de cada tres clientes prefiere contactar con las marcas a través de los canales sociales en lugar de hacerlo por teléfono o correo electrónico, según datos de la consultora Nielsen. Para proporcionar la mejor experiencia de cliente posible a través de un amplio rango de canales tradicionales y digitales, las organizaciones deben facilitar una experiencia positiva y unificada dónde y cuándo el cliente quiere.

La última versión de Oracle Service Cloud incluye Community Self-Service, un nuevo enfoque de autoservicio web que trae funcionalidades en el centro de la experiencia multicanal en la Red. Oracle Service Cloud permite a las organizaciones proporcionar una experiencia similar entre el servicio web y las interacciones de la comunidad, aprovechando el conocimiento del cliente para mejorar las operaciones de servicio.

Oracle está introduciendo también un nuevo flujo de trabajo y automatización de las capacidades a través de Social Cloud y Service Cloud que permite a las organizaciones potenciar la visión social y el compromiso con sus clientes. Los usuarios profesionales pueden ahora conectar atributos contextuales y notas generadas a partir de los mensajes o incidentes identificados por Oracle Social Cloud directamente al Oracle Service Cloud.

Por su parte, la mejora de la conectividad entre Social Cloud y Service Cloud incluye la escucha social prolongada y análisis de las fuentes privadas de datos de la empresa, tales como la nueva función Community Self-Service, los datos de encuestas, chat y registros de llamadas. Las organizaciones pueden ahora escuchar y analizar los datos desestructurados y obtener información con términos, temas, sentimientos y métricas de los clientes, y pueden ver cara a cara datos públicos y privados en el escritorio Oracle Social Cloud Relationship Management.

David Vap, vicepresidente de Desarrollo de Producto en Oracle, declara que “en los entornos empresariales actuales, tan competitivos, comprender la voz de los clientes es esencial para proporcionar experiencias excepcionales. Las actualizaciones de Oracle Service Cloud y Oracle Social Cloud ayudan a los negocios a escuchar, identificar y trazar las conversaciones sociales, permitiéndoles responder de forma eficiente y efectiva a los clientes que buscan respuestas, lo que ayuda a fomentar un grupo leal de admiradores de la marca”.