Salesforce: “La IA, datos, CRM y confianza son los pilares que marcan nuestro camino”

A unos días de celebrar Innovation Day, el evento en el que Salesforce desvela las claves de su negocio y soluciones a sus clientes y socios en nuestro país, charlamos con Laura Guzmán, vicepresidenta de Cloud Sales de la compañía. Con ella analizamos cómo la Inteligencia Artificial generativa está abriendo nuevas oportunidades y, por ello, ya es un elemento más de las soluciones de Salesforce pero también cómo la propuesta de la compañía por esta tecnología pasa por la confianza en su utilización, como base de cualquier desarrollo.

Reflexionamos con la directiva sobre la Inteligencia Artificial Generativa como un elemento clave en la mejora de la productividad y la eficiencia de las empresas pero también sobre formación y talento, dos de los mayores desafíos que la transformación digital de empresas y sociedad está poniendo sobre la mesa.

La IA, herramienta de eficiencia y productividad

-Nadie duda ya de que la Inteligencia Artificial es una de las grandes bazas de la propuesta de Salesforce.. De hecho, en Dreamforce, presentaban la plataforma Einstein 1, que añade la IA generativa a todas las actividades en el CRM. ¿Qué está suponiendo para Salesforce esta tecnología y cómo puede mejorar las soluciones que ofrece en general?

Lo cierto es que sí; hoy, a pesar de que toda la industria habla de Inteligencia Artificial generativa, nuestro evento Dreamforce sí que ha sido realmente un evento sobre IA, de hecho, muchos lo califican como el evento de IA del año.

Y es que en las numerosas reuniones que mantenemos con clientes y CEOs lo que vemos es que en la agenda de todos ellos está la IA generativa; Todos opinan que deben sumarse a esta tendencia y siempre además creen que deben hacerlo por dos vectores principales: la eficiencia y la productividad. Y esos dos vectores son precisamente los pilares también de todos los anuncios y desarrollos que estamos haciendo desde Salesforce en torno a la IA generativa.

-Pero, ¿qué aporta incluir esta tecnología en sus soluciones?

Pues, si nos centramos en el lado de la empresa, es verdad que aún son muchas las ocasiones en las que nos encontramos una cierta reticencia en torno a esta tecnología; si bien tienen claro que quieren adoptarla, piensan que puede suponer una amenaza para algunos de sus profesionales. Ahí, desde Salesforce, tenemos muy clara la respuesta y es que para nosotros la IA generativa a lo que viene es a ayudar al empleado a que haga lo que mejor sabe hacer y lo haga de una mejor forma, que pueda enfocarse en ello en lugar de en tareas que realmente no aportan valor.

Además de que, desde Salesforce, nuestra propuesta es que los empleados adopten la IA generativa como una herramienta más para hacer su trabajo; es el empleado el que sigue teniendo la capacidad de decidir; es decir, siempre va a ser un ser humano el que realmente decida o valide lo que la IA generativa le proponga.

Si lo enfocamos ahora desde el punto de vista del consumidor o cliente de cualquiera de esas compañías que ya apuesta por nosotros, la IA generativa les ayuda también por ejemplo a decidir. Es decir, con tanta oferta de productos y servicios como hoy existe, si las compañías demuestran que nos conocen más y mejor y nos lo ponen un poco más fácil, ofreciéndonos aquello que realmente responde a nuestros intereses y demandas e, incluso, se anticipan a esas necesidades tienen prácticamente un cliente ganado y eso es lo que la IA generativa les permite hacer.

-En línea con lo que comentaba anteriormente, ¿existe algún dato ya que realmente indique cómo la Inteligencia Artificial generativa puede contribuir a una mejora en la eficiencia o la productividad de los empleados?

Bueno, en Salesforce, en distintos estudios vemos cómo, por ejemplo, a día de hoy, el 63 % de los profesionales de servicios y atención al cliente afirma que la IA generativa les ayudará a atender a los clientes más rápidamente y que el 84% de profesionales del área de Ventas que utilizan IA generativa ya afirman que esta tecnología aumenta las ventas al mejorar y acelerar las interacciones con los clientes.

Otro dato interesante es que el 42% de los empleados de pequeñas empresas cree que las herramientas de IA aumentarían su productividad, mientras que sólo el 9% afirma que la disminuirían.

Son muchos ya los indicadores de cómo realmente la IA generativa va en la línea de todas nuestra soluciones: ayudar a los clientes a ser más eficientes y productivos.

Einstein Copilot, el asistente para la gestión inteligente del cliente

-En ese sentido, hablando de captar y fidelizar clientes, en el ámbito del CRM presentaban recientemente Einstein Copilot. ¿Qué es exactamente este copiloto y qué aporta en la relación empresa/cliente?

Las propuestas de Salesforce siempre están muy orientadas al usuario de negocio y, en ese sentido, también Einstein Copilot que es un asistente conversacional, basado en IA generativa, y que se integra en todas nuestras nubes: Ventas, Marketing, Atención al Cliente, etc.

Einstein Copilot permite explotar toda la capacidad de la IA en el contexto del negocio. Por ejemplo, si es un usuario de Marketing, creando contenidos; si es un usuario del Contact Center, haciéndole un resumen de la llamada o ayudándole a encontrar una respuesta a ese cliente, basada en toda la información que ya tengo de casos similares; etc.

Además, Copilot tiene la capacidad de actuar tanto de forma proactiva, por ejemplo, como decíamos, recomendando algo en función de la información que ya tiene y del contexto, como reactiva, cuando le preguntas directamente algo sobre ese cliente, sobre sus interacciones anteriores con la compañía, etc.

-¿Podría decirse que la Inteligencia Artificial, como se ha dicho del cloud computing, puede suponer una democratización de la tecnología? Quiero decir, ¿permite acceder a aplicaciones y tecnologías de forma más sencilla?

En mi opinión, claramente sí. En primer lugar porque permite al usuario enfocarse en tareas más valiosas y, por tanto, experimentar y acceder a nuevas herramientas que antes no tenía tiempo para hacerlo pero, sobre todo, en segundo lugar, opino que la IA generativa en lo que va a ayudar notablemente es en el llamado reskilling de los profesionales; va a facilitar que las personas nos formemos en nuevas capacidades.

De hecho, en Salesforce hemos presentado un estudio que señala que solo 1 de cada 10 trabajadores sabe algo actualmente de IA así que imagina todas las oportunidades que hay por delante.

Entonces si sumamos a ese escenario de dotar a la gente de nuevas capacidades el de hacer posible el reskilling de los profesionales nos encontramos con un escenario muy interesante. Nuestra labor, en este sentido, además es quitar miedos, apostando por la IA como una herramienta, una ayuda.

-Su informe “Connected Shoppers Report” señala que un 17% de los compradores a nivel mundial ya admite haber recurrido a la IA generativa para obtener inspiración en sus decisiones de compra. ¿Cómo cree va a evolucionar este porcentaje y de qué depende que así sea?

Lo primero que diré es que ese porcentaje en el caso español es aún mayor que la media, situándose en el 20 por ciento y yo creo que va a seguir incrementándose esa tendencia. Tener IA generativa en el site de cualquier compañía permite que el usuario pueda, según navega por esa web, preguntar algo en lenguaje natural y, la web responderle de forma automática. Eso abre un mundo de nuevas oportunidades… La compañía que logre dar la mejor experiencia al cliente en ese sentido será clave.

-Por lo que comenta, ¿cree que la mejora del sistema de lenguaje natural es una de las claves que más ha contribuido al desarrollo de estas soluciones de IA generativa?

Sí, es uno de sus grandes avances pero junto a este yo valoro como especialmente relevante, desde el punto de vista de Salesforce, es el cómo se ha logrado compartir todos los datos. Por que, por mucho que tengas un asistente con el que puedes hablar con lenguaje natural, si la respuesta que te da está vacía, no es correcta o no aporta valor, no sirve de nada. Por eso, para mí, lo fundamental de la propuesta de Salesforce es, además del desarrollo del lenguaje natural en la IA, que todas las respuestas que se le proporcionan al usuario se basen en información valiosa, en los datos.

“State of Connected Customer” de Salesforce revela el cambio en la relación de clientes y empresas debido al auge de la inteligencia artificial (IA).

-Según su propio CEO Marc Benioff el siguiente paso en el desarrollo de la IA “la revolución de la IA, que es la revolución de la confianza”… Hablamos aquí de una IA “fiable, ética y humana”. ¿Cómo está contribuyendo Salesforce a esta IA o lo que es lo mismo luchando contra la IA de los sesgos y las deepfakes?

El valor fundamental y en el que se sostiene toda la actividad de Salesforce desde su origen es la confianza. La explosión tan rápida y potente de la IA es cierto que está acompañada de múltiples riesgos que ya estamos viendo en filtraciones, respuestas falsas, sesgos…

Por todo ello desde Salesforce volvemos a apelar a la confianza como valor número uno pero, además, ese valor lo llevamos a la práctica tecnológicamente. Un claro ejemplo de ello es de Einstein Trust Layer, nuestra arquitectura de IA segura que permite beneficiarse de la IA generativa, preservando la privacidad de los datos y los estándares de seguridad de las compañías.

Es un forma de tratar de la información en la que, primero, Salesforce no se queda con los datos del usuario en ningún momento pero en la que, además, al generar las respuestas el sistema hace que éstas pasen una especie de medición de toxicidad que evita las llamadas “alucinaciones” de la IA, por ejemplo, que hacen que se produzcan respuestas sin sentido o criterio.

Una cita con la innovación

-Apenas quedan unos días. ¿Qué vamos a poder ver en el Innovation Day? ¿Cuáles van a ser las líneas directrices del evento? Adelántenos algún titular…

En esta jornada, que tendrá lugar en la Quinta del Jarama, los especialistas de Salesforce desarrollarán las claves de la estrategia de la compañía para llevar a las empresas españolas al siguiente nivel de la transformación digital, incorporando la Inteligencia Artificial Generativa como un elemento clave en la mejora de la productividad y la eficiencia de las empresas.

En el evento, en el que esperamos concentrar aproximadamente a 700 asistentes, permitirá que los clientes de Salesforce conozcan de primera mano los anuncios que la compañía realizó en la pasada edición de Dreamforce, el mayor evento de software empresarial e inteligencia artificial del calendario anual, y cómo la combinación de IA+Datos+CRM+Confianza puede generar un valor diferencial en la estrategia de las empresas.

Todo ello además con el testimonio en primera persona de varios clientes que ya están utilizando nuestra soluciones de IA en distintas áreas y procesos de sus compañías.

-La última pregunta, la más comprometida: ¿Por qué Salesforce y más concretamente, por qué elegirles como compañeros en este viaje a la Inteligencia Artificial generativa?

Yo en esta pregunta siempre respondo con otra pregunta que es la que les hago a nuestros clientes: ¿Dónde tienes los datos de tus clientes? Y a la que la respuesta generalmente es “en Salesforce” así que, ¿con quién mejor que con quién ya gestionas tu información? Es la opción mejor para poder realmente extraer todo el valor de la Inteligencia Artificial.

Si a esto le sumas la estrategia que tenemos de partnerships en todo lo relativo a los datos con empresas como Amazon o Google, para poder traernos datos de los data lake sin tener que duplicarlos, el ansiado y necesario “zero data copy”, así como con modelos matemáticos, predictivos y analíticos que puede tener también el cliente como es el caso de Google Vertex, no hay más qué añadir, creo.

Esa capacidad de integración con otras soluciones y herramientas permiten que nuestros clientes saquen el mayor partido a sus datos realmente. Y, en este viaje a la Inteligencia Artificial generativa y las numerosas oportunidades que brinda, somos el compañero ideal.

Mar Carpena

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