Solo el 21 % de las organizaciones de Iberia cuenta con una estrategia onmicanal

De forma presencial, online, a través del teléfono, correo electrónico, redes sociales o un chat bot. La omnicanalidad es una de las grandes tendencias a la hora de atender al usuario o cliente, especialmente tras la pandemia.

Sin embargo y pese al gran potencial que ofrece y las tecnologías que ya existen en el mercado que hacen posible esta atención, según muestran desde la compañía Infobip aún son muchas las compañías que no han logrado sumarse a esta tendencia.

Así, en su estudio “El camino hacia la madurez de las comunicaciones omnicanal”, Infobip revela que sólo un 21% de las organizaciones en España y Portugal cuentan con una estrategia omnicanal aunque más del 52% ve el valor en los canales de comunicación conectados.

Ese valor hace que el 40% de las organizaciones en Iberia están invirtiendo en plataformas omnicanal en este año, otro de los datos que muestra el informe.

“Desde Infobip vemos esta cifra con gran optimismo ya que significa que son empresas que han entendido que la omnicanalidad les coloca en una posición ventajosa con respecto a sus competidores, lo que es vital en el contexto actual de enorme competitividad”, declara Alvaro Ansaldo, Country Manager de Infobip Iberia.

España, en progreso

En el caso de las empresas españolas, el informe de Infobip apunta que, a excepción del 1% de las empresas que se mantienen en la fase de un único canal, la mayoría de las organizaciones ya han empezado a integrar sus canales. Concretamente, una de cada cuatro empresas (26%) ya se encuentra incorporando nuevos canales de comunicación que funcionan de manera independiente, lo que conocemos por multicanal.

Un porcentaje no demasiado elevado pero que muestra cómo son cada día más las compañías conscientes de la importancia de ofrecer esta atención/relación por distintas vías a sus clientes y usuarios.

Si nos fijamos en la Administración Pública, Infobip señala en su informe que si bien los Fondos Europeos de Recuperación están acelerando la digitalización de los organismos públicos y, con ella, de la incorporación de nuevos canales y herramientas para atender al ciudadano, existe un marcado contraste entre los distintos niveles administrativos: central, regional y local.

Según Infobip, las administraciones locales se encuentran más cerca del ciudadano y avanzan más rápido que la administración central, donde no hay presión para competir y sí mayores barreras tecnológicas y culturales.

“Para el cliente, un nuevo canal es mucho más que un mecanismo de comunicación crea una expectativa de mejora, ya sea una respuesta en tiempo real, disponibilidad 24/7 o una innovación en el servicio. Pero, si los nuevos canales no se gestionan adecuadamente, no cumplen su promesa” añade Alvaro Ansaldo.

La mensajería digital, en alza

En cuanto a qué canales están adoptando las compañías, Infobip señala la lenta adopción de canales digitales como Apps de mensajería, Mensajería in-App y Web Live Chat.

Frente a estos, actualmente, siguen siendo más populares los métodos de comunicación tradicionales como el correo electrónico, utilizado por el 72% de las organizaciones o el SMS que usa el 52 por ciento.

Y es que aunque en 2023 se espera que la cifra se duplique, a día de hoy solo el 5% de las compañías en Iberia utilizan aplicaciones de mensajería digital.

De acuerdo con Infobip, el uso generalizado de los teléfonos inteligentes impulsará el uso de la mensajería de las aplicaciones y así los chats en la web seguirán mostrando un sólido crecimiento (del 26 % al 34 % de las organizaciones) debido a su agilidad, comodidad y facilidad de uso.

En esa línea, el informe señala que la automatización está presente en casi todos los sectores de actividad pues el 98% de las organizaciones ya cuentan con chatbots para mejorar la experiencia del cliente.

Respecto a los retos que aún tienen muchas compañías que solventar a la hora de implantar esa estrategia onmicanal, la dificultad para integrar datos con sistemas heredados (69%) y la falta de colaboración o conexión entre departamentos (68 %) son los grandes desafíos.

“Ha vuelto la cultura de proximidad y por tanto el marketing conversacional es más importante que nunca. Las organizaciones se encuentran ante un gran dilema en sus comunicaciones con el cliente/usuario/ciudadano: o personalizar o perder relevancia”, sentencia Alvaro Ansaldo

La investigación hecha pública por Infobip ha sido realizada por la consultora IDG Research, con la participación de 216 empresas de España y Portugal con más de 250 empleados de los sectores Retail, Transporte y Logística, Telecomunicaciones, Finanzas/Seguros y Administración Pública.