El CEO de Microsoft, Satya Nadella, cree que loso chatbots son “la próxima gran cosa”. No en vano la compañía que dirige anunció hace un par de meses una batería de herramientas para desarrolladores para incorporar características conversacionales en aplicaciones como Skype y Outlook.
Otro peso pesado del segmento TI, Mark Zuckerberg, CEO de Facebook, reveló el pasado mes de abril su apuesta por los chatbots, Chat SDK. La presentó como tecnología integrada en su aplicación Messenger. La idea de la compañía es ofrecer tecnología construida con chatbots como nuevo canal de comunicación con el usuario final.
A pesar de estos grandes apoyos hechos públicos lo cierto es que aún es pronto para determinar si los chatbots son el futuro de los negocios online. Lo que parece evidente es que son el punto de partida de lo que vendrá en los próximos años.
Estas piezas de software utilizan tecnología de inteligencia artificial para simular conversaciones con usuarios. Analizan las palabras clave y procesan frases de conversaciones con lenguaje natural. Dependiendo de la tecnología y del desarrollo de la misma, puede decirse que algunos chatbots serán más ‘inteligentes’ que otros, aunque lo que está claro es que tendrán algunas características en común.
Aún queda camino para llegar a la automatización total del servicio de atención al cliente, pero lo cierto es que los chatbots suponen un acercamiento.
Las empresas pueden utilizar la tecnología para responder a las preguntas y requerimientos de los clientes finales. Los bots pueden actuar como representantes digitales de las empresas con todos los conocimientos que se les puede requerir, como los nombres de productos, las imágenes de los mismos y mucho más.
Además pueden suponer un importante ahorro de costes y ser capaces de ofrecer un servicio 7/24.
“Nadie quiere instalarse una nueva aplicación por cada nueva empresa o servicio con el que quieren ponerse en contacto”, dijo Mark Zuckerberg durante su intervención en la conferencia de desarrolladores de Facebook, el F8.
La idea Zuckerberg es que, claro, las empresas apuesten por su plataforma para ofrecer estos servicios. Pero la idea de que la atención al cliente se haga a través de una única plataforma, eso sí, personalizada para cada negocio, es más potente de lo que parece.
“Creemos que debes de poder enviarte mensajes con una empresa del mismo modo que lo harías a un amigo”, dijo. Esto significa: agilidad e instantaneidad. Y claro, esto se consigue en gran medida si la experiencia es a través de una única plataforma.
Ser mobile ya no es una opción para las empresas. El crecimiento del uso de aplicaciones de mensajería instantánea ha sido exponencial en los últimos años y todas las previsiones apuntan a que se mantendrá en los venideros.
La relación con el usuario final debe ser, más que nunca, móvil.
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