3 pilares de la estrategia de atención al cliente que ya domina el entorno digital

La era de la información ha dado paso a la era del cliente. Este cambio de paradigma se está consolidando con el paso del tiempo y exige un cambio de mentalidad corporativa.

Las empresas ya no tienen las barreras estratégicas tradicionales para enfrentarse a la competencia; está en todas partes. Los clientes tienen información en tiempo real sobre precios, características de las herramientas y competidores: de pronto, cuentan con todas las ventajas.

La única posición defensiva que puede adoptarse de cara al mercado es el conocimiento de cómo comunicarse con los clientes y de reforzar los lazos. En la práctica esto supone tomar algunas medidas:

– La información es poder. Se acabaron las largas esperas a los resultados de informes encargados. El frenético ritmo del mercado obliga a mirar y escuchar a las herramientas sociales en tiempo real; hay que descifrar las necesidades de los clientes, cada vez más heterogéneas.

– Multicanalidad. En un mundo multidispositivo, llegar al cliente final obliga a tener una estrategia multicanal; tener un call center no es la única solución.

– Venta directa. La posibilidad de llegar al usuario final de forma directa y rápida debe modificar la estrategia para con los socios del canal.

– La inversión en marketing debe desplazarse de los emailings y publicidad tradicional hacia el contenido interactivo y aplicaciones móviles.

¿Qué empresas aprueban?

Las primeras cinco marcas en España que tienen una mayor puntuación de compromiso con el cliente en Facebook son Purina, Vespa, Whiskas, Purificación García y Belros. Así lo estima el análisis de SocialBakers para el pasado mes de abril. La media de engagement es muy baja, de un 0,31%

El estudio también mide el número de respuestas a clientes a través de la red social, uno de los pilares de la estrategia hacia el cliente. Se sitúan en los primeros 5 puestos Vueling, Iberia, ING Direct, Lidl y Yoigo. El porcentaje medio de respuesta es del 65,82%.