Una marca puede monitorizar de forma constante el ?pulso? de sus consumidores mediante una ?comunidad de marca? que les aporte valor real, no sólo publicidad. Una comunidad virtual que sólo tiene publicidad está condenada al fracaso. El consumidor acude a una comunidad de marca porque obtiene un beneficio real. Puede que este sea un contenido exclusivo o el acceso a un servicio gratuito, pero si no es valioso, no volverá.
Como recompensa, si una marca consigue crear valor en una comunidad de usuarios dispone de una fuente de información inmejorable que constituye un elemento estratégico clave para dejar atrás a la competencia.
¿Es realmente necesario satisfacer siempre sus necesidades o es preferible mantener la línea de la empresa?
La empresa que no esté dispuesta -no sólo satisfacer a sus clientes- sino a superar sus expectativas anticipándose a sus deseos, tendrá -tarde o temprano- un grave problema de supervivencia. Si una empresa no entiende que está al servicio del consumidor porque vive de él y no a la inversa, tiene un grave problema estratégico.
¿Cuáles son las estrategias a seguir para obtener el máximo rendimiento de web 2.0 a la hora de captar y mantener clientes?
Todas las estrategias posibles pueden resumirse en que la empresa debe ser consciente de la personalidad de su marca (o marcas) y estar en todo momento accesible al consumidor para lo que necesite, pero esto no es suficiente. Para una buena estrategia web 2.0, la marca debe ser capaz de intrigar y sorprender al consumidor. La creatividad es clave en este sentido.
La marca debe ser capaz de conectar e integrar su campaña de publicidad de captación de clientes, con el plan relacional de acogida de los mismos, o de los que ya lo son. Debe ser capaz de tratar a todos, como si los tratara de uno en uno.
¿Cómo han cambiado las comunidades virtuales el mercado y la relación empresa-consumidor?
Hoy los usuarios se agrupan en comunidades, antes eran ?targets? dispersos y desconectados. Hoy están en contacto por medio de las redes sociales. Eso influye directamente en la capacidad de la marca para demostrar que es quien dice ser por medio de acciones, no sólo de palabras.
Si una marca conecta con su consumidor y está dispuesta a dar valor antes de recibirlo, el consumidor le devuelve con creces el beneficio, ya sea en forma de ventas, o de recomendaciones.