Antes de entrar a ver cómo afecta el 2.0 a las entidades financieras y aseguradoras, debemos explicar qué significado le otorgamos en este artículo. Entendemos que la web 2.0 implica un entorno de colaboración, de interacción, de participación y de “conversación activa”, es decir, dejar de tomar un papel pasivo por parte del usario a un papel más (inter-)activo.
Y este planteamiento participativo es independiente de las herramientas que se usen para llevarse a cabo (blogs, redes sociales, wikis, rss, etiquetas, microblogs,… o antes mediante foros, encuestas, comunidades,…).
Al margen del potencial uso interno de estas herramientas por los empleados, desde el punto de vista del cliente, se acabó el que las entidades lancen mensajes unidireccionales, ya que las personas ahora también quieren conversar no sólo con sus familiares y amigos, sino también con sus entidades (incluso aunque estás no quieran). Ahora el cliente se ha dado cuenta de que realmente tiene el poder y que cuando está unido a otros consumidores, su voz se escucha.
Las nuevas tecnologías lo que hacen es facilitar el entrar en contacto con otros clientes, y coger fuerza.Incluso en algunos casos, los propios consumidores, a través de diferentes herramientas, se están introduciendo en el centro del negocio de las entidades: mediante préstamos entre usuarios, sistemas de microfinanzas, sistemas de pago, asimilación de brokers, etc.
Por tanto, las entidades tienen que ser conscientes de que este mundo existe y las que aún no lo han hecho deberían empezar a conocerlos y prepararse para formar parte de él, preferiblemente de forma proactiva. No sólo es necesario participar en esta conversación sobre nosotros, bien para poder defendernos, bien para agradecer opiniones favorables de nuestros clientes, sino que es un arma muy útil como herramienta de investigación de mercados, para “oír” posibles áreas de mejora en nuestra entidad; cómo herramienta de satisfacción de clientes, para conocer lo más importante para un cliente, etc.
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