Customer Experience, clave para asegurar la continuidad de los negocios

El segmento de aplicaciones -tercer pilar de Oracle junto al middleware/base de datos y los sistemas de ingeniería conjunta- ha evolucionado visiblemente en la multinacional norteamericana durante los últimos años. Este proceso se ha producido especialmente en el  área de CRM (Customer Relationship Management) gracias a la inyección tecnológica y a un crecimiento a través de adquisiciones de nuevas compañías en el último periodo.

El resultado de ello es una oferta completa que la propia Oracle no duda en definir como Customer Experience, explicando que nunca más volverá a hablar del tradicional CRM como tal: “Lo que antes se llamaba CRM ahora es CX”. Fernando Rumbero, director de Aplicaciones de Oracle Ibérica, explicaba recientemente que esto es debido a “la transición que se está produciendo en la relación con los clientes debido al uso de la tecnología, el cambio de los comportamientos… crecen las expectativas y la demanda, lo que da como resultado que muchas veces el cliente ya sabe más de los productos que la propia empresa”.

Los comportamientos a los que Rumbero hace referencia están íntimamente relacionados con el uso de dispositivos móviles, redes sociales… Las empresas deben afrontar estas tendencias y una competencia mucho más global, llevando sus productos a otros medios para diferenciarse del resto y asegurar la continuidad de los negocios.

Asimismo, un detalle que no debe escaparse es que, debido a la crisis económica que azota Europa y principalmente España, los mercados no están creciendo en general, por lo que hay que encontrar nuevos clientes y mantener a los ya existentes. “Los productos tienen cada vez menos margen porque para conseguir atraer a más público es necesario mejorar los servicios que se proporcionan, antes, durante y después de cualquier venta”, analizaba Rumbero. “El problema es que hay que intentar ser rentable y eso solamente se puede conseguir si se gestionan mejor los recursos que tienen las empresas en todos los ámbitos”.

Un concepto conocido pero poco adoptado

Rumbero aseguraba que se está dando la paradoja de que buena parte de las empresas (90%) son conscientes de la necesidad de aplicar técnicas de Customer Experience. Sin embargo, tan sólo el 15% de ellas se encuentran actualmente en proceso de implementación de una solución de CX.

“La propuesta de Oracle es global, capaz de ofrecer soluciones en todo el ciclo de vida durante la relación con los clientes. Somos la única compañía capaz de ello en la actualidad”, afirmaba el responsable del área de aplicaciones en España.

Su oferta de aplicaciones se extiende por las áreas de marketing, ventas, comercio, servicios y social media. Pero todas ellas tienen que estar relacionadas entre sí, “tienen que interoperar conjuntamente para que cualquier empleado o responsable de una compañía pueda sacar el máximo partido y saber responder a las necesidades reales de los clientes”.

Otra de las características destacables de Oracle Customer Experience es su tendencia hacia el modelo de Software como Servicio. Le costó a la compañía abrazar esta tendencia, pero durante los dos últimos años se ha volcado en ofrecerla para facilitar el acceso de sus clientes a lo último en tecnología, incluyendo compañías de tamaño medio que hasta hace poco no lo hubieran imaginado.

A continuación una entrevista en vídeo que tuvimos la oportunidad de hacer a Fernando Rumbero, director de Aplicaciones en Oracle Ibérica: