Del SMS al CPaaS, el camino -natural- elegido por Infobip

CPaaS es otra de las siglas relacionadas con la nube que están adquiriendo relevancia en los últimos tiempos. Communications Platform as a Service, o Plataforma de Comunicaciones como Servicio, busca unificar las distintas vías de comunicación con los clientes, entre las que se encuentran el SMS, la voz, el vídeo, el chat o los propios centros de contacto.

Es el mercado que está desarrollando la multinacional con sede en Croacia Infobip, que desde 2020 está inmersa en una expansión para dar a conocer su plataforma CPaaS de comunicaciones omnicanal y potenciar el comercio conversacional y la segmentación, áreas que previsiblemente crecerán notablemente durante los próximos ejercicios. 

Pero antes de esto, Infobip ha desarrollado desde 2003 un importante negocio que actualmente sigue siendo su principal fuente de ingresos, el SMS.

Puede parecer que esta forma de comunicarnos está en desuso debido a la adopción de otras aplicaciones de mensajería mucho más eficientes y modernas como Whatsapp, Telegram o Facebook Messenger, pero en realidad es un mercado que sigue generando un negocio multimillonario en los sectores empresariales que se dirigen a los usuarios. 

No en vano, en la actualidad supone el 75% del negocio generado por Infobip gracias a un servicio que despliega una red para conectar a prácticamente todas las operadoras móviles y asegurar la recepción de los mensajes en un porcentaje del 98%, superior al de otros servicios de envío masivo más económicos. 

Así lo asegura Álvaro Ansaldo, country manager de Infobip y viejo conocido del sector tras su paso por compañías como Microsoft, Oracle, VMware, TmaxSoft, IBM o SAP a lo largo de 34 años de andadura profesional. 

Según sus palabras, actualmente sirven miles de millones de SMS al día con ese porcentaje de éxito gracias a los acuerdos que mantienen con las operadoras a nivel mundial. “Hay servicios más baratos que se basan en el uso de rutas oscuras, servicios que van saltando de operador en operador para abaratar los costes. Pero el porcentaje de mensajes que llegan a los móviles de los usuarios es muy bajo, por lo que las campañas de marketing no obtienen un ROI adecuado. Al final, esas empresas vuelven a nuestro servicio”. 

Así es como Infobip ha ido labrando una base de clientes sobre el SMS que actualmente se sitúa en el 90% del total. 

La evolución natural de Infobip se ha dirigido a los servicios cloud que rodean al SMS para construir su plataforma Moments, basada en omnicanalidad para mejorar la experiencia y comunicación con los clientes a través de distintos canales interconectados entre sí. 

Como soporte de esta plataforma, Infobip ha desarrollado la solución Answers, para la creación y gestión de chatbots basados en inteligencia artificial y palabras claves, así como Conversations, un servicio de atención al cliente en la nube.

En su conjunto, la oferta de la compañía pretende convertir las conversaciones unidireccionales a bidireccionales, lo que se conoce como comercio conversacional. Básicamente, se trata de mejorar la experiencia de los clientes para que estos sientan la cercanía de las compañías y puedan resolver dudas o peticiones de forma eficiente y personalizada.  

“Creemos que el futuro del comercio está en el corazón de la conversación. Nos estamos adentrando en un entorno denominado “comercio conversacional”, en el que se puede hacer cualquier cosa con una marca sólo con una conversación” señalaba Ansaldo en rueda de prensa. 

Construido sobre la memoria de cada interacción, que es totalmente escalable y la capacidad de utilizar la inteligencia artificial para aprender con el tiempo, el comercio conversacional puede ayudar a las empresas a crear la mejor experiencia personalizada para el cliente.

Pero aplicar la omnicanalidad en los distintos sectores no es tarea fácil debido a que cada uno tiene unos requerimientos y necesidades distintos. Sí es cierto que determinados servicios son comunes a todos ellos, pero al final es necesario personalizar la plataforma para responder a dichos requerimientos. 

Es por ello que Infobip también ha apostado fuertemente por la segmentación para dar cobertura eficiente a sectores como Banca, eCommerce, Retail o incluso la Administración Pública.

Gracias al desarrollo de su plataforma omnicanal y a dicha segmentación, la filial del fabricante de software en nuestro país ha pasado de tener 7 personas en 2020 a 27 profesionales este año. Una fuerza de trabajo que seguirá creciendo en 2023. 

Asimismo, Ansaldo recalcaba la intención de reclutar a nuevos partners tras la puesta en marcha del programa Infobip Partner Connect, diseñado para acelerar el potencial de un mercado valorado en más de 25.000 millones de dólares hasta 2025 mediante alianzas con socios (principalmente integradores) que tengan una mayor especialización y capilaridad para llegar a nuevos clientes. 

Si en la actualidad el 80% de sus ingresos se generan de forma directa y el 20% restante a través de partners, el directivo se ha marcado como objetivo que esta relación se sitúe el año que viene en el 60% (ventas directas) y 40% (ventas indirectas).