La atención al cliente es un elemento clave en la estrategia de las corporaciones. Un estudio elaborado recientemente por las firmas de análisis Ovum y Opinium Research desveló que 9 de cada 10 usuarios de internet mejora la percepción sobre una marca si ésta ofrece un buen servicio.
Pero, ¿cómo definen los usuarios un buen servicio de atención al cliente?
Un sorprendente 81% de los encuestados respondió que lo que buscan es simplemente una respuesta a sus preguntas. A cierta distancia, un 52% aludió a un servicio personalizado.
El 57% reveló que los errores en el servicio de atención al cliente pueden ser el detonante para cambiar de compañía de confianza y el 48% afirmó sentir desconfianza por el uso que la empresa hace de sus datos.
Preguntados por la razón que hizo que percibieran el servicio como un buen servicio, el 46% se refirió a la rapidez de resolución del problema en cuestión.
El 61% de los usuarios entrevistados recomienda a terceros una marca si la experiencia ha sido positiva. El 38% escribe una opinión favorable y el 27% se muestra proclive a formar parte de los programas de fidelización de la marca. El 25% se muestra a favor de repetir con la marca aunque esta sea la opción más cara frente a la competencia.
El estudio, cuyas conclusiones son extraprolables a los servicios que empresas B2B ofrecen, desvela que la excelencia en la atención al cliente se compone de elementos simples: respuesta, transparencia y rapidez.
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