La mala experiencia de uso online, clave para el futuro de la banca

La experiencia de cliente se ha vuelto un objetivo a mejorar por parte de todas las empresas, independientemente del sector al que pertenezcan.

Un reto en el que la digitalización puede resultar un gran aliado y especialmente en el área de la banca donde según un estudio de TransUnion el 79% de los clientes de banca repite transacciones financieras online en aquellas entidades en las que la experiencia de usuario ha sido positiva,

Por el contrario, dicho estudio muestra cómo el 50% de los encuestados afirma haber abandonado una transacción comercial debido a la mala experiencia online con su banco.

Si la entidad financiera es capaz de entender las preferencias de sus clientes y diseñar sus aplicaciones de forma que satisfagan las necesidades de forma, tiempo y lugar de los consumidores, las tasas de conversión se incrementan y la fidelidad crece, aseguran desde TransUnion.

De hecho, el informe señala cómo uno de cada cinco clientes recomienda a sus conocidos los sitios web en los que la experiencia de usuario ha sido satisfactoria,

Para ello, según apuntan, es imprescindible analizar los datos procedentes de diferentes fuentes y ayudar a completar cualquier formulario de forma que la experiencia sea más sencilla y rápida. De la misma manera, es clave contar con soluciones de verificación de identidades y de control de fraude para abarcar todos los aspectos de la personalización.

Concretamente, el estudio recomienda a la banca cuidar tres pilares básicos en la relación con el cliente. El primero, la fluidez digital: El 75% de los consumidores encuestados confirma que para ellos era muy importante poder solicitar un crédito o una tarjeta desde una app o desde el PC.

“A los consumidores no les importa lo que ocurre detrás de una solicitud: quieren una experiencia digital en cualquier transacción que realizan, ya sea solicitar un crédito, pedir un Uber o hacer la compra semanal en Amazon”, afirmaJuan Antonio Villegas, director general de TransUnion España.

En segundo lugar, ofrecer transacciones rápidas y sencillas ya que más de un tercio de los encuestados confirma que el tiempo de respuesta es clave en sus decisiones, mientras que para el 31% lo más importante es la facilidad de uso.

Y por último pero no por ello menos importante,  unas relaciones humanas: el 39% de los encuestados afirma que espera que sea su entidad la que contacte con ellos de forma proactiva si se modifican las circunstancias financieras y el 37% contactaría con su entidad si se cambiara su estatus financiero, es decir, el 76% de los encuestados considera que es importante que la entidad conozca su situación financiera real.