Telecoming: “el factor humano en el contact center está en plena evolución, pero perdurará en el tiempo”

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Charlamos con Luis Belaúnde, director general de Business Services de Telecoming, que nos habla sobre multicanalidad y la importancia de mantener el toque humano en la comunicación con los clientes.

Para comenzar, cuéntanos un poco sobre la compañía, cómo está en la actualidad, datos de facturación…

Telecoming es una compañía española especializada fundamentalmente en tecnología que se crea en el ejercicio 2008. Llevamos ocho años de desarrollo ya, en unos tiempos que no han sido demasiado fáciles, pero no podemos quejarnos del resultado. Actualmente somos algo más de 90 empleados, la mayoría con perfiles técnicos. El año pasado la facturación rondó los 45 millones de euros. Lo bueno es que desde el 2008 hemos conseguido mantener crecimientos en el entorno de los dos dígitos todos los años, nuestra ambición es intentar continuar en esa senda de crecimiento.

Comenzando justo en el año de la crisis…

Eso es. Mientras en Lehman Brothers hacían las maletas nosotros estábamos empezando la fiesta. Entonces, las perspectivas no eran las más halagüeñas quizá, pero al final somos un equipo de gente con ganas y experiencia en emprender y veníamos todos del sector de las telecomunicaciones, de experiencias parecidas, y vimos que había una oportunidad de empezar a desarrollar una plataforma, explotar las relaciones que tenemos con los operadores desde hace muchos años para poder dar una solución de monetización de contenidos para editores de contenidos digitales fundamentalmente.

Fue con lo que empezamos, con una plataforma para monetización de contenidos. Después vimos que había posibilidad de aumentar las modalidades de pago para esos contenidos y nos decimos a dar el salto a una aventura un poco loca, que fue obtener una licencia como entidad financiera con el Banco de España para poder entrar en temas de eCommerce puro. No sólo de contenidos digitales, sino para poder gestionar tarjetas de crédito, transferencias… un aire más de entidad financiera. Y ahí creamos un producto que se llamaba Pagantis, el cual vendimos hace dos o tres años. Una vez que lo pusimos en marcha vimos que había sido una aventura interesante, habíamos aprendido mucho, pero no dejaba de ser un servicio eminentemente financiero (temas de reporting, gestión de las tarjetas de crédito, de la información…). No era nuestra inquietud, siempre mucho más tecnológica para proporcionar agilidad (uno de los valores de la compañía). Queremos cambiar de negocio, evolucionar rápido y ese producto era bastante inmovilista. Con lo cual la vendimos y comenzamos a completar nuestra visión de distribución y monetización de contenidos creando unos equipos dedicados a la elaboración de portales para esas personas que querían monetizar sus contenidos.

Pero vosotros no generáis contenidos…

Luis Belaúnde, director general de Business Services de Telecoming
Luis Belaúnde, director general de Business Services de Telecoming

Efectivamente, seguimos sin crear el contenido, pero creamos los portales para la gente que quiere vender videojuegos, música o distribuir películas. Ellos traían el contenido y nosotros le paquetizábamos el pago y la plataforma de distribución. En ese momento nos animamos con una parte de creación de contenidos que no tiene nada que ver con lo que hacíamos: Infoempresa.com, una de las áreas de negocio de la compañía en la que por primera vez poníamos todo junto: el cobro, la plataforma y el contenido, encargándonos de buscar fuentes de información y aglutinarlas en un repositorio. Una vez más intentamos innovar ya que había servicios muy asentados que proporcionaban este tipo de información, así que creamos el  Mapa de Directivos, que era el buque insignia, la aplicación más novedosa que queríamos ofrecer dentro de Infoempresa.com. Incluía la información del registro de los administradores y su relación entre ellos. Aquí se puede ver qué empresas se conocen o en cuántas empresas está una misma persona.

¿Una especie de LinkedIn?

Sí, pero sólo con información pública. Todo lo que esté en el registro. En LinkedIn está cualquier persona que quiera abrir un perfil o cualquier persona a la que incluso se le pueda haber abierto. Pero en nuestro caso tiene que estar en el registro. Son cargos con responsabilidad en las empresas: apoderados, consejeros, administradores…

Y claro, esa información no la estáis introduciendo manualmente, sino que se obtiene directamente de una base de datos pública…

Del registro Mercantil. Nos encargamos nosotros del procesamiento de toda esa información. Es una representación cartográfica real de influencias. Es más eso, trazar rutas, cómo ir de un directivo a otro, ese tipo de conexiones. Es interesante porque si un directivo tiene en común una empresa con otro puede no conocerse, pero si tienen siete, se conocen seguro. La innovación reside más en la parte de mostrar esa información, no tanto en la base de datos tipo LinkedIn. La herramienta tiene semejanzas con Google Maps. Igual que Google Maps tira del Instituto Nacional Geográfico, nosotros hacemos uso del Registro Mercantil.

Al final es una forma de visualizar información que ya existe, pero hacerla más fácil de digerir para el que quiera hacer análisis sobre ella.

Entonces vuestros clientes serían: ¿banca, seguros?

Ése es el cliente interesante de verdad, porque es el que va a consumir la información en volumen. Pero es un servicio que está abierto al público. Entras en Infoempresa.com y si tienes un problema con una empresa o quieres contratar los servicios de alguien, compras un informe.

Es un enfoque un poco más democrático, más enfocado al usuario final. De hecho, todo el lenguaje está enfocado al usuario final. Las campañas están orientadas a usuarios finales, con una gran usabilidad. Por ejemplo, un informe de crédito se genera en formato ‘infografía’ para que todo el mundo lo pueda entender. Tiene una concepción un poco diferente del resto del mercado, porque va precisamente muy enfocado esa clase de usuarios.

La última capa que hemos estado desarrollando estos últimos años es la consolidación de los contenidos digitales en Internet como parte de una plataforma de publicidad. Está justo terminando de fraguarse. Y éste es también el año en el que queremos dar un impulso importante a Virtualcenter.

Virtualcenter. ¿Cuáles son las características? ¿Cómo funciona?

Virtualcenter es, una vez más, una plataforma. Una plataforma en la que vendemos una solución cloud de atención al cliente. Queremos ayudar de la mejor forma posible a las empresas que reciben muchas llamadas en su procesamiento. Si tienen que emitirlas, hacerlo de la mejor manera posible. Si quieren mejorar la percepción de su calidad de servicios, que sus clientes tengan la posibilidad de comunicarse con ellos a través del mayor número de canales.

La versión que estábamos vendiendo hasta ahora está muy enfocada a voz, pero la novedad de este año es la multicanalidad. Estamos ya lanzando la solución que incorpora los nuevos canales: chat en tiempo real, (live chat), gestión de emails, conexión con redes sociales… Está ya preparado para que WhatsApp sea otro canal más de comunicación entre empresas y clientes.

Las empresas que tengan interés en estos canales no tendrán que invertir más en nuestro modelo, lo que buscamos es que sólo lo paguen por uso. Es el modelo puro de cloud.

No queremos que nuestros clientes compren el equipo y recursos on-premise, Nosotros lo haremos por ellos, no tendrán que atarse a determinadas licencias que en momentos puntuales no necesiten.

En Virtualcenter se crean una serie de cuentas de agentes que en cualquier momento se pueden cancelar. Nosotros solamente cobramos por lo que vayan utilizando. Lo mismo pasará con los canales. No es obligatorio que utilicen todos. Hay gente que nos está demostrando que tiene mucho interés en el live chat, otros que lo tienen en el mail. No hay realmente una casuística que diga “todos quieren lo mismo”. Intentamos flexibilizar la oferta al máximo. Y ésa es una de las grandes apuestas de este año, algo que creemos que además nos va a diferenciar de otros proveedores de esta tecnología en modo cloud. A día de hoy existe oferta en el mercado. Hay grandes players de live chat, de mail, de voz, pero somos los únicos en ofrecer un todo en uno. Es nuestra gran apuesta de este año.

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¿Gestionáis vosotros mismos esta plataforma o utilizáis servicios cloud de terceras empresas?

Nosotros comulgamos totalmente con la filosofía cloud. No queremos tener nada en nuestras instalaciones. Efectivamente, trabajamos con data centers de proveedores que están conectados todos en modo cloud. Somos tan flexibles en nuestra oferta porque nuestros partners son flexibles. Podemos levantar tantos servidores en tiempo real como sean necesarios. Ahí compartimos la misma filosofía tanto para lo que vendemos como lo que compramos. Así es como lo tenemos estructurado.

Hablabas de los distintos canales que existen en el mercado, de la llegada de la omnicanalidad. ¿Cómo ves el futuro del contact center tradicional? ¿Morirá pronto con este tipo de plataformas que al final son mucho más eficientes y permiten llegar al mismo cliente a través de múltiples canales?

Yo creo que al final hay un componente de contacto humano en las empresas que es difícil de perder. Se han vistos ejemplos de intentar automatizar todo: text-to-speech, speech analytics, toda clase de inteligencias artificiales detrás de lo que está buscando el cliente, y la percepción siempre es extraña, es una relación muy fría. Yo no creo que el contact center como tal desaparezca a medio plazo, en cinco o diez años, no creo que desaparezcan las personas atendiendo. Lo que sí creo es que el balance de uso que van a tener cada uno de los canales va a cambiar radicalmente. La voz no va a ser el canal de atención fundamental. Hoy cada generación se comunica de una forma distinta. Las generaciones de los 60 y 70 todavía están muy apegadas a la voz y quizás son más reacios a entrar en nuevas tecnologías. Con las generaciones X, Y, Z y pronto la de los Millennials, ocurre todo lo contrario. Ves casos de amigos que están en la misma mesa y están hablando por un móvil. No quieren llamar, directamente ya no quieren hablar. Van más ágiles con los dedos. Los canales que utiliza cada generación van cambiando. Van a buscar ser atendidos en función de sus gustos. Las empresas que se quieran diferenciar  lo tendrán que hacer precisamente en la forma de atender a sus clientes. A día de hoy hace falta un agente que hable, pero es muy probable que dentro de pocos años siga ahí, respondiendo a los mails, interactuando vía chat o cuidando de las reacciones en las redes sociales. Yo sí preveo que el contact center perdurará en el tiempo. En diez años no habrá desaparecido el factor humano. Pero que el volumen de tráfico telefónico habrá disminuido, de eso no hay ninguna duda.

Los nativos digitales pasan de la llamada telefónica y directamente ponen un tuit a atención al cliente…

Y esperan inmediatez incluso en la respuesta. Por eso va a haber una importante evolución en cuanto a cómo hay que atender al cliente. Es “el momento de la verdad” de Jan Carlzon, el momento en el que te juegas tener un nuevo cliente. Hoy es fundamental proporcionar a los potenciales clientes diversas formas de comunicación  ya que serán ellos los que decidan cuál de ellas utilizar para ponerse en contacto. Es una época muy interesante porque la tecnología permite estas interacciones que antes eran inviables. Pero ahora con la ubicuidad de los dispositivos conectados a Internet y la banda ancha en casa se ha convertido en algo muchísimo más fácil.

¿Dentro las herramientas que proporcionáis en la plataforma Virtualcenter, ¿hay alguna especializada en Big Data? ¿Tenéis previsto añadir información proveniente de fuentes externas?

Todavía no. Pero uno de nuestros servicios es proporcionar a los clientes la posibilidad de adaptar la plataforma en función de sus necesidades. El paquete incluye unas estadísticas básicas, pero no hemos querido hacerlo muy complejo precisamente porque este tipo de compañías ya tiene sus procesos internos de Business Intelligence, Big Data, Analytics. Quieren la información para después aplicarla a sus procesos y ‘extraerle el jugo’. Nosotros no hemos querido competir en esto.

Aunque no estaría mal planteárselo en el futuro, quizás ése sea el siguiente paso después de la plataforma que estamos desarrollando.

¿Qué peso tendrá Virtualcenter en vuestra estrategia?

No lo hemos cuantificado, pero es la gran apuesta del año. Hemos hecho una inversión grande tanto en términos económicos como de recursos. Hemos asignado a mucha gente en la compañía para pulirla, para sacarle lustre a esta segunda versión. Ya teníamos una release inicial basada en voz y ahora damos el salto a la multicanalidad. Es una apuesta importante.

¿La nueva versión parte de la tecnología ya existente en la inicial o la habéis rehecho de cero?

A la parte de voz le hemos dado un lavado de imagen y hemos trabajado en la integración con los otros canales. Pero lleva ya años funcionando muy bien. Ya era cloud flexible, ágil… nadie nos ha puesto una pega todavía sobre sus funcionalidades, que han ido creciendo durante los años. La novedad es toda la parte de multicanalidad, que llega integrada con la voz.

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