Las compras a través de chatbots se dispararán en el próximo lustro

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Los avances en la comprensión del lenguaje natural y las estrategias omnicanal de los comercios impulsarán las compras a través de chatbots.

Las aplicaciones de los chatbots cada vez se van extendiendo a más sectores. Poco a poco, nos estamos acostumbrando a realizar diversas tareas cotidianas a través de estas herramientas, sobre todo cuando se trata solicitar información, realizar notificaciones, etc.

Todavía no lo usamos con demasiada frecuencia para realizar compras, pero esto va a cambiar en el próximo lustro. Según los datos recabados por Juniper Research en el estudio ‘Chatbots: Vendor Opportunities & Market Forecasts 2020-2024’, el gasto minorista de los consumidores a través de chatbots en todo el mundo alcanzará los 142.000 millones de euros en 2024. Esto supone multiplicar por 50 la cifra registrada en 2019, que cerró con una cifra de gasto de 2.800 millones.

El informe también identifica las causas de semejante crecimiento. Por un lado, señala que el sector minorista se beneficiará de los avances en las tecnologías comprensión del lenguaje natural (NLU, por sus siglas en inglés). La consultora explica esta tecnología permite que los chatbots procesen eficientemente las entradas humanas, produciendo respuestas automáticas más precisas. De este modo, pronostica que la NLU será esencial para ofrecer una experiencia minorista perfecta a los usuarios y conseguir que los bots conversacionales se establezcan como un canal confiable para los clientes.

Así pues, afirma que estos avances mejorarán sustancialmente su efectividad. Prevé que más del 50% de las interacciones a través de este canal se completarán con éxito en 2024, sin la necesidad de ningún tipo de intervención humana.

Otra clave para el crecimiento de las operaciones realizadas a través de los chatbots será el impulso de las estrategias onmicanal por parte de los retailers. De hecho, el informe insta a los minoristas a incorporar chatbots conversacionales como parte de una estrategia omnicanal más amplia.

Por otra parte, Juniper detalla que el 80% del gasto global del consumidor en bots conversacionales en 2024 será atribuible a ‘chatbots discretos’ para 2024. Dichas soluciones se integran directamente en la aplicación móvil de un minorista, en lugar de acceder a través de un navegador o una aplicación de mensajería. La consultora explica estos ‘chatbots discretos’ serán los más populares en el comercio minorista porque permiten que las compañías mantengan el control sobre su marca.

Además, el estudio destaca el papel que jugará el mercado asiático en el crecimiento de los chatbots. Pronostica que el 70% del número global de chatbots que habrá dentro de cinco años será atribuible a China y al Lejano Oriente. En este sentido, hace hincapié en que en China se gastarán más de 80.000 millones de dólares a través de chatbots en 2024. Es decir, más de 55% del gasto global a través de bots conversacionales en ese año.

No obstante, aunque los datos son realmente importantes, la investigación incide es que esta cifra apenas representa el 4% del gasto total en bienes físicos o digitales realizado a través de mcommerce y ecommerce en dicha región.

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