La deslocalización, un peligro para los ‘call centers’

La consultora Compass Management Consulting ha realizado un estudio comparativo sobre la deslocalización de los ‘call centers’ en las compañías de seguros europeas. Sus observaciones muestran un deterioro de la relación con el cliente y una reducción de costes fantasma, pues el coste de la deslocalización crece a un ritmo del 15 por ciento en países como India.

Simon Scarrott, responsable de desarrollo en Compass MC, indica que “antes de tomar cualquier decisión sobre deslocalización, las empresas de servicios financieros deben plantearse cuáles son los factores que contribuyen al éxito de los ‘call centers’ más eficaces y cuál es el precio de coste de mercado de un ‘call center’ que hace que una empresa sea más competitiva”.

La barrera del idioma provoca un descenso de la productividad de los ‘call centers’, pues los errores e incomprensiones ocupan el 4 por ciento de las llamadas. Es una de las causas por las que la impresión de los clientes sea más negativa cuando contactan con un ‘call center’ deslocalizado. Además de los problemas con los clientes, Compass MC considera que el ahorro de costes está sobrevalorado.

La consultora apuesta por la localización selectiva. Las empresas deberían analizar sus operaciones locales y lanzar planes de mejora del rendimiento para buscar una mayor eficacia en los procesos. Mejorar el rendimiento abarataría los costes generales y permitiría desviar las llamadas de perfil bajo a un ‘call center’ deslocalizado y conservar en el país de origen las llamadas que requieren una atención mayor, como la creación de nuevas cuentas.