Brian Johnson, Practice Manager de CA, nos acerca al uso real de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información, abreviada frecuentemente como ITIL.
Prestando mucha atención al elemento personas de ITIL e incorporando el cambio cultural en la organización garantiza que las mejoras en TI sean amplias y duraderas. Si se descuidan las personas y se utiliza el planteamiento “culto” de lanzar una pila de libros (o procesos basados sólo en los libros) a un equipo de trabajo que no comprende bien qué hacer con ellos, está perdiendo el tiempo y el dinero.
El remedio
Hay una forma mucho más práctica de implementar ITIL que tiene muchas más posibilidades de que ser adoptada de forma efectiva y sostenida. Consiste en evaluar primero las necesidades de la organización y luego integrar y automatizar ITIL, considerando los tres elementos: personas, procesos y tecnología.
Esta forma de abordar ITIL está más adaptada a las necesidades exclusivas de la organización. Como tiene en cuenta a las personas y los problemas del cambio cultural, este enfoque facilita la difusión y apoyo de los procesos ITIL en toda la organización. Se podría decir que es una relación simbiótica en la que la “infección” es en realidad el valor que obtiene el infectado. Cuando ITIL se convierte en el método por defecto de hacer las cosas, los procesos ITIL se eligen selectivamente y se adaptan al entorno de la organización, de manera que entran a formar parte de la cultura.
El enfoque tipo “culto” sólo funcionará mientras el líder del culto tenga influencia, el enfoque simbiótico funciona a largo plazo porque ITIL se ve como una manera de crear una forma común de entender el servicio al cliente.
Cuando una implementación ITIL empieza con una valoración de las necesidades de negocio de la organización y se desarrolla un plan que ayuda a implementar ITIL para solucionar esas necesidades, todo el mundo se beneficia. El departamento de TI tiene la garantía de que la necesidad de invertir en ITIL se comprende bien y que la implementación será apoyada por el negocio. Y el propio negocio se beneficiará también porque la organización TI está centrada en sus requisitos y no en las minucias de los procedimientos de implementación.
