Durante los próximos cinco años, los ingresos asociados al mercado de servicios de suscripción CCaaS se dispararán un 110 %. Pasarán de los 7500 millones de dólares previstos para este 2023 a más de 18 000 millones en 2028.
Esta es la apuesta de Juniper Research, que explica que el centro de contacto como servicio se basa en la nube y centraliza las comunicaciones omnicanal entrantes en una única interfaz. Aquí entran los canales RCS y las aplicaciones de mensajería OTT.
La consultora anima a la implementación de plataformas CDP y WEM, esto es, de datos de clientes y para la gestión de participación en el lugar de trabajo, con el objetivo de reducir los silos de datos y potenciar el rendimiento empresarial.
“Dado que se prevé que las plataformas CCaaS gestionen 470 billones de interacciones a través de tecnologías que incluyen SMS, RCS, chatbots, correo electrónico y aplicaciones de mensajería OTT en 2024, los proveedores de CCaaS deben garantizar una comunicación sin fricciones”, comenta autora del informe de Juniper Research, Elisha Sudlow-Poole.
Esto, especifica, “sólo se puede lograr con la introducción de soluciones que reduzcan la fricción en el intercambio de datos entre servicios”.
La consultora Juniper Research prevé un incremento del 223 % para el año 2028.
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