La personalización como táctica vertebral para hacer negocio

La explosión de internet y su llegada a los bolsillos de los consumidores han permitido a las empresas algo insólito hasta ahora: conocer al cliente y hablar con él con la intimidad que confiere los canales bidireccionales como las redes sociales.

En este nuevo contexto han surgido infinidad de oportunidades para las empresas, y una tendencia ha resultado ser especialmente fructífera: la personalización. Los usuarios demandan una experiencia única a las marcas y éstas se enfrentan a la consabida cita: o adaptarse o morir.

“La personalización será la clave que determine el éxito de cualquier negocio del futuro”, ha declarado Kelly Ahuja, vicepresidente senior y director general del negocio de Provisión de Servicio de Cisco, en su intervención dentro del panel Personalizando la experiencia del usuario que ha tenido lugar hoy en el Mobile World Congress.

La tarea de ofrecer un producto o un servicio a la carta no es tan compleja. Ciertamente requiere una inversión y una planificación detallada, pero los canales a través de los que conocer al usuario son infinitos y accesibles.

En muchos casos la información llega de primera mano: es el propio usuario quien publica la información. En otras, como en el caso de una tienda online, la confía a la empresa. A partir de ahí es esta quien tiene la responsabilidad de utilizarla de forma correcta.

Hay disparidad de opiniones sobre la fórmula mágica de la personalización. Para Nick Dutch, responsable de Marketing de Domino’s Pizza, se trata de construir un momento. Para Arlie Sisso, responsable de la estrategia de una reconocida cadena hotelera, se trata más de ofrecer una experiencia emocional.

Chris Moody, vicepresidente de Estrategia de Datos en Twitter y componente destacado del panel, habla de establecer un diálogo donde antes había un monólogo y de hacerlo además “con el tono adecuado”, el mismo sobre el que se deberá de construir la estrategia de la empresa para la que trabajemos.

El miedo a ser intrusivo

Ha habido un concepto al que 3 de los 5 ponentes han hecho referencia. Todos han resaltado la importancia de no ser “creepy” un término que hace referencia a que no podemos causar desconfianza en los usuarios.

Para no parecer intrusivos, ha recomendado Moody, la contextualización es la piedra angular. Se trata de decir “hemos visto que has tuiteado” en lugar de ofrecer un producto directamente sin mencionar el canal por el que hemos recibido esa información. En otras palabras, se trata de establecer una relación transparente con el usuario final.

Porque sí, se trata de hacer negocio, admiten. Pero ahora este objetivo presenta más retos que nunca; el negocio sólo se consigue ofreciendo una experiencia óptima y un valor añadido al usuario.