Todos los caminos llevan al cliente

Al menos seis canales utilizan la mayoría de las grandes empresas españolas de servicios (52%) para relacionarse con sus clientes. Así lo expone el primer Informe sobre Estrategia Multicanal realizado en nuestro país por Datapoint Europe, en colaboración con la Asociación Española de Contact Center.

Aunque el teléfono, e-mail y página web siguen siendo los principales canales de relación entre empresa y cliente, tanto las redes sociales como los smartphones se han consolidado como nuevas vías. De hecho, la mayoría de los encuestados señala el smartphone como la vía de acceso con mejores perspectivas de crecimiento en los próximos meses.

Otro de los datos interesantes que ha puesto de relieve este informe, realizado con la colaboración de 120 empresas, es que, en la mayoría de los casos (63%), estas relaciones son gestionadas por terceros, ya sea de forma total o parcial.

Esto ocurre sobre todo en sectores como las telecomunicaciones y los servicios públicos, que recurren a esta fórmula mayoritariamente para manejar sus relaciones con clientes y ciudadanos. No obstante, los sectores de banca, seguros y transportes secundan este creciente interés.

En cuanto a la medición de la calidad del servicio prestado, el informe destaca que sólo el 38% de las firmas analizadas realiza un examen diferenciado de cada canal, siendo los sectores de distribución, transportes y servicios públicos los que dan más importancia a este aspecto.

Las soluciones tecnológicas más empleadas en los modelos multicanal son IVR, VoIP y enrutamiento automático, presentes en la mayoría de las organizaciones analizadas (entre el 60 y el 70% de los casos).

Finalmente, y de cara al futuro, las empresas de servicios señalan que el desarrollo multicanal y la estrategia de cara al cliente son sus grandes prioridades. En este sentido, Rafael Aranda, CEO de Datapoint Europe, sostiene que hay tres grandes retos que deben solventar: “definir claramente su estrategia multicanal, mejorar sus procesos internos y profundizar en el conocimiento de la experiencia de uso”.