Webinar IA adaptable, el futuro de los bots: “El entrenamiento es clave para que la IA dé buenos resultados”. – Javier Pérez, Talkdesk

La promesa de contar con un asistente inteligente, que entienda y responda a nuestras preguntas en lenguaje natural, es cada vez más una realidad gracias a los avances de la inteligencia artificial. Del mismo modo, los usuarios interactuamos cada vez más con productos y servicios digitales y de todo tipo que pueden requerir asistencia telefónica o por chat para obtener respuestas inmediatas a consultas, bien sea para resolver problemas o para obtener información. Si a eso le unes el elevado coste que pueden generar las decenas o cientos de empleados de un call center o de un servicio de soporte online o telefónico, entenderás por qué los desarrolladores de IA están invirtiendo tanto en los asistentes de software o asistentes inteligentes, capaces de dar respuesta a un porcentaje cada vez más elevado de estas consultas.

Asistentes con IA, una realidad imparable

Sea cual sea tu opinión sobre estos asistentes de software y tu experiencia cuando los hayas utilizado, la realidad es que cada vez son más frecuentes y pueden ayudar a dar un mejor servicio a los clientes y ahorrar muchos miles de euros a las organizaciones. El asistente de software puede responder a las llamadas a cualquier hora y, aunque su grado de eficacia puede variar, siempre sirve de complemento para atender las consultas más frecuentes o sencillas y liberar del trabajo más repetitivo y de menos valor a los asistentes humanos. Y una de las claves de esa eficacia no es otra que el entrenamiento previo del asistente porque, igual que un humano, el asistente de software tiene dificultades cuando se enfrenta a algo totalmente desconocido.

Por ello, durante el webinar “Inteligencia Artificial Adaptable: El futuro de los bots”, celebrado en Silicon España, el experto Javier Pérez, ingeniero de talkdesk, nos muestra como funciona su tecnología “human in the loop” que permite que los usuarios no técnicos (en este caso los empleados del servicio de soporte) puedan entrenar la inteligencia artificial de los agentes de software sin necesitar la ayuda de programadores o científicos de datos. Como explica Javier Pérez, la precisión de los agentes de software puede descender de manera radical cuando surge algún imprevisto y la tecnología de inteligencia artificial adaptable de su “AI Trainer” hace que se puedan resolver y corregir en muy poco tiempo estos imprevistos para que el asistente pueda ayudar a resolver estas nuevas situaciones o preguntas.

Inteligencia artificial adaptable para una cualquier infraestructura y situación

Como señala Javier Pérez, la tecnología de inteligencia artificial adaptable sirve para muchas situaciones en las que se requiere poder entrenar rápidamente a las IA, y aunque no se encuentra en todo el portfolio de productos de talkdesk (el desarrollador tiene desde soluciones de ciberseguridad basadas en IA, productos de automatización RPA, hasta soluciones para mejorar la experiencia del cliente en muchas industrias); sí es un elemento al que cada vez se encuentran más usos y se combina de manera excelente con soluciones low code y las mencionadas herramientas de automatización.

Entrenamiento sencillo sin programación. La magia del “entrenamiento” que incorpora talkdesk se encuentra en que el agente virtual sólo necesita aprender “imitando” las respuestas del agente humano y éste sólo debe ocuparse de etiquetar la intención de la consulta, ya sea la reserva de un producto, una denuncia, una consulta de facturación, etc., para que el sistema sepa cómo debe procesarla.

Por otro lado, como indica el experto, las soluciones basadas en IA adaptable mejoran también “la vida” de los agentes de soporte humano, ya que eliminan tareas repetitivas y de menos valor, además del aliciente que supone poder entrenar a la IA del agente virtual para ayudarle a hacer su trabajo.

Despliegue sencillo en la nube

En lo que se refiere al despliegue de una tecnología de inteligencia artificial adaptable como la de talkdesk, Javier Pérez explica que su solución para call centers se integra con cualquier sistema de este tipo, así como con aplicaciones como Google Contact, Kustomer, Microsoft Dynamics o Microsoft Teams, Salesforce, ServiceNow, Slack, Zendesk o Zoom; y al ser una solución cien por cien en la nube no requiere de ninguna infraestructura especial. El modelo de comercialización se adapta según el experto incluso a pequeñas empresas con uno o dos agentes, y el despliegue es rápido y sencillo, ya que en tan sólo unos minutos se puede contar con uno de sus agentes virtuales funcionando.