Las aerolíneas europeas usarán TIC para gestionar las quejas

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El 38% de los clientes que obtiene información tras una reclamación no rechaza a la aerolínea para sus próximos vuelos y la recomienda a terceros.

Las compañías aéreas y los operadores turísticos invertirás más de 250 millones de euros para la adopción de sistemas de gestión de reclamaciones de sus clientes, según un informe de CDC Software.

Las quejas cuestan al sector 6.000 millones de euros anuales (la gestión y resolución tiene un coste medio de 240 euros), una cifra que pretenden reducir con la inserción de sistemas de gestión específicos.

La asignatura pendiente de las aerolíneas es la mejora en la capacidad para comunicarse con sus clientes y de tramitar debidamente las reclamaciones. El 38% de los que reciben una respuesta a una queja puntual se queda satisfecho y no rechaza la aerolínea para próximos viajes, sino que además, la recomienda al menos a diez personas.

El 40% de los clientes que no recibe información alguna tras su reclamación, no vuelve a utilizar la misma compañía.

Con la inserción de la tecnología para la gestión de estos trámites, la productividad aumenta en un 40% y el grado de satisfacción de los clientes en un 5%. La mejora en las ganancias a corto plazo es del 25%.

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