El impacto de la tecnología y de Internet en el negocio de las aerolíneas
En el sector de la aviación comercial, la tecnología y la revolución de Internet han desempeñado un papel fundamental, transformando la forma en que las aerolíneas operan, interactúan con los pasajeros y gestionan sus negocios. Desde la reserva de vuelos hasta la optimización de rutas, la experiencia del cliente y la eficiencia operativa, la influencia de la tecnología ha sido omnipresente y profunda.
El impacto en el negocio de las líneas aéreas de esta evolución ha cambiado paradigmas y desafiado convenciones. Una de las consecuencias de la integración de la tecnología por parte de las aerolíneas y de la utilización de Internet por parte de los usuarios es la facilitación en la gestión de la obtención de billetes. Un viajero que desee adquirir billetes, por ejemplo, para un vuelo entre Madrid y Medellín, sólo tendrá que efectuar una consulta en un buscador, o bien manejar la plataforma online del operador de vuelos donde se le ofrecen todas las posibilidades con interfaces sencillas e intuitivas.
Reservas online y distribución de vuelos
Una de las transformaciones más visibles ha sido precisamente el cambio de los tradicionales métodos de reserva de vuelos a plataformas online. Antes de la era de Internet lo habitual era acudir a agencias de viajes y demás establecimientos físicos, o bien llamar a las aerolíneas directamente para reservar los billetes. Desde hace unos años este proceso se ha simplificado en gran medida gracias a los sistemas de reserva online, permitiendo a los pasajeros comparar precios, horarios y opciones de vuelo con solo unos pocos clicks.
La aparición de motores de búsqueda de vuelos y agregadores de precios ha intensificado la competencia y ha facilitado la gestión directa por parte de los consumidores, obligando a las aerolíneas a ofrecer tarifas más competitivas y servicios de mayor calidad para atraer y retener clientes. La competitividad aquí ha multiplicado sus actores puesto que las líneas aéreas compiten entre ellas y con las agencias de viajes, pero también con ese nuevo actor que son las plataformas online especializadas en contratación de vuelos, alojamientos y paquetes turísticos. Este cambio ha llevado además a una mayor transparencia en la fijación de precios y ha generado un enfoque renovado en la satisfacción del cliente.
Experiencia del cliente
La experiencia del cliente se ha convertido en un factor crítico para la industria de la aviación, y la tecnología ha desempeñado un papel central en la mejora de este aspecto. Desde el check-in en línea hasta la gestión de equipaje mediante aplicaciones móviles, las aerolíneas están utilizando la tecnología para simplificar y mejorar cada etapa del viaje del pasajero, de manera que la experiencia sea sencilla, satisfactoria y efectiva.
Los avances en la conectividad a bordo, como el Wi-Fi de alta velocidad y el entretenimiento en vuelo a la carta, también están elevando el nivel de comodidad y conveniencia para los pasajeros, transformando los vuelos largos en experiencias más agradables y productivas. Además, las redes sociales y las plataformas de revisión en línea han proporcionado a las aerolíneas una vía directa para interactuar con los clientes, recibir comentarios en tiempo real y gestionar la reputación de la marca.
Esto permite tanto una pronta respuesta a las solicitudes de los usuarios como un feedback de sus necesidades, sugerencias o quejas, lo que redunda en una mejora de la experiencia de usuario pero también en la mejora del servicio al contar con un canal privilegiado y directo de comunicación con el cliente. Se le puede atender de manera directa, personalizada y rápida, conociendo sus necesidades y opiniones y pudiendo encaminarlas para ofrecer respuestas valiosas para ambas partes.
Redes sociales y plataformas de mensajería
La interlocución entre las líneas aéreas, los operadores de viajes, los propios viajeros… también ha cambiado. Tanto para recabar información como para contratar los billetes o planificar viajes, la conversación física o telefónica se ha visto complementada por la interacción a través de los perfiles en redes sociales así como mediante plataformas de mensajería.
Dudas, sugerencias, consultas, incluso el propio envío de códigos QR o versiones digitales de los billetes facilitan al usuario la gestión de su vuelo y eliminan la necesidad de imprimir en papel (con el factor añadido del impacto medioambiental).
Big Data
Precisamente de la utilización de la ingente cantidad de información generada por las contrataciones de billetes, las sugerencias, quejas y agradecimientos o felicitaciones de los usuarios, y del pormenorizado análisis de tantos datos, las líneas aéreas cuentan con millones de inputs diarios de datos que, convenientemente analizados, aportan orientación sobre el funcionamiento presente y sobre las tendencias futuras.
Desde el establecimiento de nuevas rutas o la adecuación de las existentes a los hábitos y necesidades de los viajeros a conocer los patrones de consumo de los usuarios, por no hablar del análisis de la propia operativa interna de las aerolíneas, toda la información recopilada por los sistemas de gestión supone reflejar al detalle la actividad cotidiana. Con esos datos se pueden tomar decisiones informadas sobre la actividad a desarrollar, los vuelos y rutas a ofrecer o los servicios adicionales que pueden demandar los usuarios.
Optimización de operaciones
Por otro lado, la tecnología ha revolucionado la forma en que las aerolíneas gestionan sus operaciones internas. Los sistemas de gestión de flotas y de planificación de rutas basados en algoritmos sofisticados permiten a las aerolíneas optimizar la eficiencia de sus vuelos, minimizar los costos operativos y reducir las emisiones de carbono.
La incorporación de sensores y dispositivos de seguimiento en aeronaves ha mejorado la monitorización del rendimiento y la seguridad, permitiendo a las aerolíneas identificar y abordar proactivamente cualquier problema potencial antes de que se convierta en una emergencia.
En este apartado se espera que todavía se viva una nueva etapa de evolución tecnológica conforme se vayan incorporando soluciones de inteligencia artificial, lo que junto a la gestión adecuada de la información procedente del ya mencionado Big Data, permitirán a las aerolíneas una sustancial mejora del conocimiento detallado de la actividad, lo que debería desembocar en una optimización de la gestión y las operaciones.
Desafíos y oportunidades
A pesar de los numerosos beneficios que la tecnología ha aportado al negocio de las líneas aéreas, también ha planteado desafíos significativos. La dependencia de sistemas informáticos complejos ha aumentado la vulnerabilidad a ciberataques y fallos técnicos, lo que puede resultar en interrupciones costosas y pérdida de confianza por parte de los clientes.
Además, el auge de las aerolíneas de bajo costo y las plataformas de reserva online ha intensificado la competencia en el sector, obligando a las compañías establecidas a adaptarse rápidamente y encontrar formas innovadoras de diferenciarse en un mercado saturado.
Sin embargo, también hay oportunidades emocionantes en el horizonte. El avance de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático promete revolucionar aún más la industria, permitiendo a las aerolíneas prever la demanda de vuelos, personalizar ofertas y optimizar aún más la eficiencia operativa. El aumento de las vías de comunicación con los usuarios, directas e inmediatas, también contribuye a mejorar la relación con el viajero además de facilitar la propia operativa de la aerolínea.
