El chat gana terreno a las llamadas telefónicas en la atención al cliente

Las llamadas teléfonicas a servicios de atención al cliente se mantienen como canal de contacto preferido en las industrias de utilities, telecomunicaciones y viajes. Mientras, están siendo reemplazas por el chat vía web o aplicación en otras áreas como las finanzas y el retail.

Un estudio de la española Paradigma Digital desvela que, mientras el 20 % de los clientes bancarios no ha descolgado el teléfono en los dos últimos años, prácticamente el 100 % de los del sector telco sí lo ha hecho.

“La atención al cliente y, en concreto, el centro de atención al cliente o call center es uno de los problemas más críticos de las compañías”, explican desde Paradigma. “Implica una gran inversión y, en muchas ocasiones, lejos de apoyar al negocio, malogran la imagen de marca al generar insatisfacción a los usuarios cuando los emplean”.

Casi el 65 % de los usuarios de utilities como la luz, agua o gas elige el teléfono para contactar con las empresas que prestan dichos servicios y poner en conocimiento problemas de cobro (34 %), solicitar el alta (32 %) o notificar averías (30 %).

En el sector de las comunicaciones, el teléfono es el canal de comunicación preferido por el 62 %, seguido de opciones como el chat, el email o la propia tienda física. El cambio de tarifa es el principal motivo por el que contactan con el call center (51 %), aunque sus llamadas también suelen estar motivadas por problemas de facturación (42 %) y averías (37 %).

La situación se encuentra más igualada en el sector de viajes, donde el teléfono y el chat vía web o app son las opciones preferidas de un 38 % y un 37 % de los clientes, respectivamente. Cuando llaman, reclaman reembolsos (23 %) o el cambio de fecha de un viaje (22 %).

En cuanto al sector finanzas, más del 65 % de las personas nunca ha llamado a su entidad para contratar un nuevo servicio. Aquí el chat vía web o app es el canal de contacto preferido por el 38 %, seguido del teléfono (34 %).

¿Y qué pasa con el segmento retail? En este caso las comunicaciones con el call center quedan relegadas al servicio de posventa. Un 90 % de los consumidores nunca ha hecho una llamada para comprar directamente. El motivo más común de los telefonazos son las reclamaciones sobre pedidos no entregados (45 %).