El futuro del contact center: omnicanalidad y convivencia de humanos y bots

Vivimos en la época del ‘consumer centric’. Los clientes tienen ahora más poder que nunca y disponen de múltiples canales para hacerse oír. Las empresas son conscientes de ello y saben perfectamente la importancia que tiene el contact center.

Las compañías se enfrentan al reto que supone la incorporación de las nuevas tecnologías. La mayoría de ellas ya prestan atención a través del teléfono y el correo electrónico, pero todavía hay muchas que no cuentan con una estrategia en redes sociales. Todavía son pocas las que exploran las posibilidades de las apps de mensajería instantánea, como WhatsApp o Messenger, por ejemplo. Y menos aún las que disponen de un bot que atienda automáticamente las demandas de sus clientes.

Durante el encuentro Expocontact 2017, Matthieu Trinchant, channel manager para el Sur de Europa y Latinoamérica de iAdvize, habló acerca de la ‘cross canalidad’. “Todos los profesionales que intervienen en los canales de relación con el cliente deben tener acceso a datos como el estado de los pedidos, los históricos de tiques de los clientes, el saldo de puntos de fidelización, el último contacto por chat de cada usuario con la marca o el origen de las visitas que llegan a la web”, comentaba.

Según la compañía, el cliente medio utiliza 2,8 puntos de contacto con la marca durante el proceso de compra, por lo que las empresas deben aprovechar cada interacción para atraerles, creando una sinergia entre los distintos canales. Y para eso hay que generar una experiencia de usuario fluida de principio a fin y una armonización del discurso en todas las etapas del proceso de compra. “Por esto, es imprescindible ofrecer a los compradores online canales de relación con el cliente en tiempo real”, añadía Trinchant.

iAdvize remarca que el cliente busca eficiencia y rapidez en el tratamiento. Además, señala que los servicios 24/7 son más factibles gracias a las actuales herramientas tecnológicas. Y hace hincapié en la importancia de la omnicanalidad, ofreciendo un tratamiento sin cortes y en el canal adecuado.

Por otro lado, los contact centers tendrán pronto tendrán que afrontar la llegada de la inteligencia artificial y la consiguiente incorporación de los bots. Raquel Serradilla, vicepresidenta para el Sur de Europa de Altitude Software, aprovechó su intervención en Expocontact para puntualizar que los bots no vienen para sustituir a los agentes, sino para ayudarles en su trabajo.

Según explicó, el objetivo actual de las empresas es la automatización de aquellos procesos repetitivos y que no aportan valor añadido, liberando a los agentes de estas tareas que requieren menor cualificación. De esta forma, podrán centrarse en las labores en las que un humano puede aportar su experiencia, conocimiento e inteligencia emocional, mejorando no sólo su productividad y eficiencia, sino también la satisfacción personal de los agentes. Y esto repercutirá en el trato al cliente.

“En un ecosistema empresarial tan competitivo como el actual, es indispensable que tanto nuestros clientes como nuestros empleados estén completamente satisfechos. La evolución tecnológica es un aliado incondicional que nos permite mejorar la atención al consumidor. Pero en ningún caso pueden desaparecer los agentes humanos, ya que aportan la intuición, la lógica, la deducción y la inteligencia emocional, que siguen siendo indispensables”, declaraba Serradilla.