De operadora en operadora, según lo que ofrezcan

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Los clientes mercenarios saltan de compañía en compañía buscando las mejores ofertas.

Aunque las operadoras no le dan mucha importancia, hay clientes que van cambiando constantemente de compañía según lo que estas les ofrezcan.  Son los llamados clientes mercenarios. Una de las causas puede ser el empeño de las compañías por captar nuevos clientes en vez de centrarse en los que ya tienen.
‘Si te cambias de operadora conseguirás un nuevo móvil gratis o a un precio mucho más reducido que el normal’. Eso es lo que las compañías telefónicas ofrecen para captar nuevos clientes constantemente. En España se calcula que actualmente hay activas más líneas de teléfonos móviles que personas censadas, lo que significa que, teniendo en cuenta que muchas personas no tienen un dispositivo móvil, hay varios millones de personas que poseen más de uno.
Probablemente, muchos usuarios se ven tentados por las apetecibles ofertas de las compañías. Además de teléfonos gratis y a precios asequibles, cada una de las operadoras tiene sus propias tarifas. Unas se centran en ofertas baratas por las mañanas. Otras en tarifas baratas por la tarde. Otras prefieren centrar su estrategia en llamadas gratis o a precios reducidos cuando sean a alguien del mismo operador.
Pero, para conseguir que las compañías ofrezcan a los usuarios buenas ofertas es necesario firmar un contrato que contiene, entre otras cosas, una permanencia mínima y una cuota de pago mínima mensual. En este contrato inicial vienen especificadas todas las condiciones y las asociaciones de usuarios recomiendan que se lean bien todos los términos.
Un estudio realizado y publicado por la revista Consumer Eroski, dedicada a los consumidores, afirma que la normativa va protegiendo cada vez más a los usuarios frente a las operadoras. Entre otros asuntos importantes, el usuario tiene derecho a darse de baja de su compañía telefónica cuando él quiera. Sólo debe comunicárselo al servicio de atención al cliente y en quince días la baja debe hacerse efectiva, aunque si la baja es a causa de un incumplimiento de contrato por parte de la operadora, ésta debe efectuarse de inmediato.


Cuando el usuario quiere darse de baja y el tiempo estipulado en el contrato aún no ha finalizado, también se puede dar de baja, aunque el cliente deberá abonar la cantidad de dinero que marque el contrato inicial. Estas penalizaciones, según el departamento de Consumo de Eroski, son legales, salvo excepciones.
Muchas veces, los usuarios pueden aprovecharse de las ventajas que la normativa ofrece y existen casos de personas que va cambiando de operadora según sus intereses. El director Rodrigo Cortés, parodia en su cortometraje titulado ‘15 días’ a un consumidor que se aprovecha de las diversas ofertas que proponen las empresas y las usa en su beneficio.
Entre otras cosas, el protagonista de este vídeo, llamado Cástor Vicente Zamacóis, aprovecha ‘el período de prueba de quince días de los productos’ que muchas empresas suelen ofrecer.  Cástor es el reflejo de estos consumidores que saltan de operadora en operadora aprovechándose de las ofertas.
Un estudio llevado a cabo por The Phone House en 2006 revelaba que la mayoría de las portabilidades que realizaban los clientes eran conducidas por su deseo de tener un nuevo teléfono móvil. Además, también influye, aunque en segundo término, los precios las ofertas y el servicio postventa que ofrecen las compañías.
En realidad las compañías de telecomunicaciones no prestan mucha atención a este tipo de clientes y, por supuesto, tienen claro que no quieren gastar sus esfuerzos para captarlos. Johan Andsjö, consejero delegado de Yoigo afirma que “teniendo en cuenta que en España hay más de 50 millones de líneas, y que, por ejemplo, en el último informe mensual de la CMT encontramos tan solo unas 300.000 portabilidades (noviembre 2008)”,  la operadora considera que no existe “un gran número de personas que cambien constantemente”, por lo que no les preocupa demasiado.


Muchas veces puedes dar la impresión de que las compañías se empeñan más en captar nuevos clientes y en captar la atención de los usuarios de las operadoras de la competencia que en mantener a los clientes que usan sus usuarios. La mayoría de las campañas de publicidad van dedicadas a los usuarios de otras empresas e intentan mostrar a estas personas las ventajas de su compañía frente al resto.
Campañas publicitarias cuyos eslóganes principales son “Cámbiate a Movistar” o “Ven a Vodafone” muestran este objetivo de las empresas de telecomunicaciones por captar constantemente nuevos clientes. La mayoría de las veces, conseguir un buen teléfono y a un precio asequible gracias a la propia compañía del usuario requiere una gran cantidad de puntos, los cuales se van obteniendo de forma proporcional a la cuota que el cliente paga de forma mensual.
En muchos casos, obtener un nuevo terminal a un buen precio es más fácil cambiándose de compañía que esperar a acumular los puntos requeridos dentro de la propia operadora. Aunque las compañías no tenga interés en conservar a estos ‘clientes negociadores’ y no se vean preocupados por ellos, el hecho de tener mayores ventajas dentro de la compañía que en otras, podría hacer más apetecible a los usuarios quedarse con su empresa.
Andsjö opina que “los clientes que cambian de compañía lo hacen porque quieren obtener algo que en ese momento su operadora no le está proporcionando”. Según el consejero delegado de Yoigo, lo más importante para mantener a los clientes es “tener unas tarifas claras y asequibles así como una buena atención al cliente”.
El pasado mes tuvo lugar una conferencia en Madrid donde varias empresas de este mercado analizaron la situación a la que Silicon News asistió. Los representantes de las compañías allí presentes afirmaron no tener interés en estos clientes que se van aprovechando de las ofertas de las diversas operadoras.
Tomas Smardzeski, director de Excelencia Operativa y Calidad de Orange afirmó que, aunque quiere comprender las razones que llevan a los clientes a llevar a cabo una portabilidad, hay muchos consumidores que “abusan” y “se aprovechan de estas políticas”.
De todos modos, los ponentes admitieron que, en épocas de crisis como la actual, aunque este sector no está siendo el más afectado, su estrategia debe centrar en satisfacer a los clientes y en cómo comunicarse con ellos, para que estén contentos en la empresa y no se sientan atraídos por ofertas de otras operadoras.

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