Un 90% de los servicios de atención al cliente en España planean aumentar sus inversiones en IA este año

Salesforce ha presentado su informe State of Service, revelando que el 94% de los servicios de atención al cliente en España que utilizan IA experimentan ahorros significativos de tiempo. Casi un 90% de los servicios de atención al cliente en España planean aumentar sus inversiones en IA este año, según la sexta edición del informe State of Service de Salesforce.

Los servicios de atención al cliente están siendo reconocidos cada vez más como generadores de ingresos, con un 85% de los responsables de la toma de decisiones anticipando una mayor contribución en este aspecto mediante ventas cruzadas y retención de clientes. Además, El 94% de los servicios de atención al cliente en España que utilizan IA afirman que les ayuda a ahorrar tiempo.

Experiencia del cliente y aumento de las expectativas

Aunque el 53% de los consumidores desean que las empresas anticipen sus necesidades, solo el 33% siente que esto se está cumpliendo, lo que destaca la creciente presión sobre los equipos de atención al cliente. El 91% de las organizaciones de atención al cliente en España espera incrementar sus ingresos este año, y el 83% de las organizaciones confía en tener más presupuesto para sus servicios de atención al cliente.

El informe detalla cómo la IA, la automatización y los datos están siendo aprovechados para aumentar la eficiencia y las ventas. En España, el 81% de las organizaciones ya están utilizando o considerando la IA para mejorar sus procesos. Solo el 33% de los consumidores siente que las empresas están anticipando sus necesidades, a pesar de que el 53% desea que lo hagan. Los equipos de atención al cliente en España dedican solo el 34% de su tiempo a ayudar a los clientes. El 91% de los equipos de atención al cliente en España afirma que los clientes son más exigentes que antes.

Mejora en el equilibrio entre velocidad y calidad del servicio

A medida que la IA y la automatización se desarrollan, las organizaciones están logrando encontrar un equilibrio más efectivo entre la velocidad y la calidad del servicio. El 81% de las organizaciones de atención al cliente en España están utilizando o evaluando la IA para mejorar sus procesos. El 69% de los agentes en España considera que es difícil compaginar la velocidad y la calidad del servicio, una cifra que ha disminuido desde el 76% en 2022.

Fernando Gallego, de Salesforce, destaca que los equipos de servicio están volviéndose más proactivos y productivos gracias a la IA y los datos, desviando más problemas con un autoservicio más inteligente y dedicando más tiempo a generar ingresos.